مشتریان آنلاین به دنبال یک تجربه خوب هستند نه یک خرید پُرزحمت، در واقع آن‌ها می‌خواهند که از خرید خود لذت ببرند. کسب و کارهایی که با اهداف فروش محصول یا خدمت خود به مشتری، فعالیت می‌کنند، باید به سمتی تمایل داشته باشند که با به کار بستن تجربه‌های لذت‌بخش، مشتریان جدید را جذب کرده و مشتریان موجود را راضی نگاه دارند. با توجه به ابزارهای جدید موجود، فروشندگان می‌توانند خریدی لذت‌بخش و بدون اشکالی را ایجاد کنند و همچنین با استفاده از برخی روش‌ها، تجربه‌ی مشتری را برای خرید آسان، بهبود بخشند. در یوکن قصد داریم 9 روش ساده را برای بهبود تجربه‌ی مشتری، بیان کنیم.
1. تمرکز بر روی ارزش‌گذاری در صفحه اصلی
زمانی که مشتریان به صفحه اصلی سایت شما سر می‌زنند، چه می‌بینند؟ آیا این صفحه با محصولات و خدماتی که شما برای فروش ارائه می‌دهید، شلوغ شده است؟ اگر این چنین است یعنی صفحه اصلی کاملا در مورد شماست، نه در مورد مشتریان؛ یعنی با توجه و تمرکز بر روی نیازهای آن‌ها، طراحی نشده است. مشتریان به دلیل این‌که به چیزی نیاز دارند و یا درخواستی دارند، به سایت شما می‌آیند. آن‌ها با مشکلی مواجه هستند که باید حل شود، فرقی ندارد که به دنبال خرید هدیه‌ای برای دوست خود باشند و یا به دنبال دانلود نرم افزاری مناسب برای کسب و کار، در هر صورت برای رفع یک نیاز یا درخواست، به شما سر زده‌اند. کار شما این است که بر روی مشکلات آنان، شناختشان و همچنین چگونگی رفع مشکلشان، متمرکز شوید.
2. محتوای متنی را محدود کنید و بیشتر از محتوای بصری استفاده نمایید
فیلم‌های آموزشی، اسلایدشو یا اینفوگرافیک، محتوایی است که به مشتری این امکان را می‌دهد که به سرعت به اطلاعاتی که نیاز دارد، دست یابد. به خصوص برای کاربران موبایلی، این المان‌ها، تجربه‌ی بهتری ایجاد می‌کند. زمانی که مشتریان به فروشگاه‌های سنتی می‌روند، آن‌ها چیزی را نمی‌خوانند بلکه به محصولات موجود، نگاه می‌کنند. اگر شما در صفحه‌ی اصلی، یک ویدئو قرار دهید که به مشکل آن‌ها اشاره داشته باشد و همچنین شامل راه حل شما برای رفع آن مشکل باشد، بلافاصله قدردان شما خواهند شد.
3. توجه ویژه به سرعت بارگذاری سایت
اگر سرعت بارگذاری سایت شما کم است یا لود شدن نویگیشن زمان زیادی می‌برد، بهتر است بدانید که مشتریان زمان زیادی را منتظر نخواهند ماند. اطمینان حاصل کنید که تصاویر، ویدئو‌ها و دیگر محتواها در بهینه‌ترین حالت ممکن برای بارگذاری، باشند.
بارگذاری سریع و قابل اطمینان، ممکن است موثر از هاستی باشد که از آن برای وب سایت خود استفاده می‌کنید. مطمئن شوید که یک هاست در سطح سازمانی، تهیه کرده‌اید که دارای سابقه و شهرت خوبی برای به حداقل رساندن اختلال و زمان لود باشد. اگر لازم است که هاست خود را تغییر دهید، تعلل نکنید، همین حالا به فکر استفاده از یک سایت قابل اطمینان باشید.
4. ارائه سرویسی برای گفت‌و‌گوی زنده
مشتریانی که سوال یا درخواستی دارند، مایلند که به سرعت به آن‌ها پاسخ داده شود. اگر بتوانید یک تابع به منظور ارائه‌ی گفتگوی زنده، برای آن‌ها ترتیب دهید، بسیار جذاب خواهید شد. شما باید سرویس و کارکنانی داشته باشید که بتوانند به صورت بی‌درنگ به مسائل و سوالات مشتری، پاسخ دهند. در این صورت، با دیدن چنین توجهی، مشتریان نیز به شما وفادار خواهند ماند.
5. توجه به اپلیکیشن موبایلی
این یک روند در حال ظهور مهم برای کسب وکارهاست. البته این مسئله به اندازه‌ی بقیه‌ی المان‌ها و روش‌های گفته شده در این مقاله، به راحتی و به سرعت در دسترس نیست و برای ایجاد و بهبود آن زمان لازم است. داشتن یک اپلیکیشن کاربرپسند در کنار یک سایت، خرید را برای مشتریان راحت‌تر می‌کند. همچنین اگر امکان شخصی سازی نیز در آن مهیا باشد، بسیار خوشایند خواهد بود.
6. شخصی‌سازی با سابقه‌ی مشتریان
هنگامی یک مشتری به سایت شما باز می‌گردد، چه قبلا خریدی داشته باشد، چه نداشته باشد، مهم است که تاریخچه‌ی حضور او در سایت، فورا در دسترس باشد. وقتی صحبت از راحتی مشتری به میان می‌آید، هیچ چیز بدتر از آن نیست که همه‌ی کارهایی که قبلا انجام شده، بار دیگر انجام شود. اگر سابقه‌ی حضور آن‌ها در دسترس باشد، بسیار خرسند خواهند شد. توجه به این مسائل در ایجاد حس رابطه با مشتری، تاثیرگذاری ویژه‌ای دارد.
7. ساده کردن فرآیند پرداخت
زمانی که مشتری قصد پرداخت پول را دارد، به خودی خود، حس مثبتی در او نیست، حال اگر این فرآیند با پیچیدگی انجام شود، قطعا باعث کلافگی او خواهد شد. بهتر است که اطلاعات کارت خریداران ذخیره شود و با چند مرحله‌ی ساده، پروسه‌ی خرید کامل شود. به خصوص اگر اطلاعات مربوط به مشتری از خرید قبلی ذخیره شود، بسیار تاثیرگذار خواهد بود. مشتریان تلاش می‌کنند که به شما پول پرداخت کنند، پس این مرحله را برایشان آسان کنید.
8. اگر می‌توانید ارسال محصول را به صورت رایگان ارائه دهید
بسیاری از شرکت‌ها، حمل و نقل را به صورت رایگان ارائه می‌دهند یا مبلغ کمی را به قیمت خرید اضافه می‌کنند. مشتریان به این موضوع علاقه‌مندند و معتقدند که با حذف هزینه‌ی حمل و نقل، مبلغی را صرفه‌جویی کرده‌اند. حتی اگر بر روی قیمت محصول، اضافه شود بازهم نسبت به این‌که اعلام شود که مبلغی را به عنوان هزینه‌ی ارسال باید پرداخت کنند، حالت روانی بهتری در آن‌ها ایجاد می‌کند.
9. استفاده از برنامه‌های پیام‌رسان
ایمیل از دیرباز، ستون بازاریابی بوده است و هنوز هم جایگاه ویژه‌ای دارد. اما اگر شما یک اپلیکیشن مخصوص کسب و کار خود داشته باشید، می‌توانید به طور مثال با ارائه‌ی تخفیف سفارشی بر اساس تاریخ تولد مشتری، پیشنهادی مناسب با منطقه‌ی جغرافیایی مشتری یا دیگر سرویس‌های این‌چنینی، از مزایای شخصی‌سازی تجربه‌ی مشتری بهره‌مند شوید.
بدیهی است که روش‌های زیادی برای بهبود تجربه‌ی مشتری وجود دارد، با این 9 روش شروع کنید و در ادامه یک تفاوت بزرگ ایجاد نمایید.
منبع: Tech
