گاهی شناسایی موانعی که باعث ایجاد سوء تفاهم در محل کار می‌شود، خیلی هم کار سختی نیست. وقتی سوءتفاهم به وجود می‌آید که شفافیت لازم در محیط کار وجود نداشته باشد؛ البته گاهی ممکن است ناخواسته رخ دهد. در هر صورت اگر سوءتفاهم حل نشده باقی بماند، ممکن است سبب درگیری در محل کار یا کاهش بهره وری شود. با یوکن همراه باشید.
حقیقت این است، داشتن تحصیلات عالی یا تجربه کاری بدین معنا نیست که از قدرت برقراری ارتباط موثر نیز بهره‌مندیم. گاهی ممکن است باتجربه‌ترین و درس‌خوانده‌ترین افراد هم در انتقال درست پیام‌شان به دیگران دچار مشکل شوند.
ارتباط غیرسازنده سبب از دست رفتن زمان، فرصت و منابع می‌شود. دلیل این مساله آن است که اغلب مکالمات ما در محیط کار سازنده نیست.
خصوصیات شخصیتی، فاصله جغرافیایی، فرهنگ و اصطلاحاتی که به کار می‌بریم، از جمله عواملی هستند که بر ارتباط موثر و شفاف در محیط کار تاثیر می‌گذارند. اکنون 7 روش برقراری ارتباط موثر در محیط کار را مرور می‌کنیم که باعثافزایش بهره وری شما می‌شود.
1. شناخت مخاطب
شناخت مخاطب برای برقراری ارتباط موثر در محیط کار لازم است. منظور از ارتباط، ارتباطات کلامی و نوشتاری، سخنرانی، ایمیل‌‌های روزانه، ارائه به‌روز رسانی وضعیت پروژه و اطلاعیه‌های شرکت است.
وقتی می‌توانیم پیام‌مان را به خوبی انتقال دهیم که به اندازه‌ی کافی آن را درک کرده باشیم. اکنون به سوالات زیر توجه کنید:
- چه کسی مقابل من است؟
- هدف از پیامی که می‌خواهم انتقال دهم چیست؟
- مخاطب من چه چیزی را باید از این پیام درک کند؟
- از او می‌خواهم چه کاری انجام دهد؟
- بهترین روش انتقال پیام چیست؟
- چه برداشتی ممکن است از این پیام کند؟
- بعد از این‌که پیام را دریافت کرد، چه احساسی خواهد داشت یا چه واکنشی نشان می‌دهد؟
برای این‌که بتوانیم به این سوالات پاسخ دهیم، باید رفتارهای مخاطب را مشاهده، تحلیل و بررسی کنیم. در واقع باید بدانیم با چه کسی برخورد داریم. بدون شک رویکردی که برای برخورد با همکاران‌مان داریم، باید متفاوت از نوع ارتباط با مدیرمان باشد، زیرا این دو گروه تفاوت‌های زیادی با هم دارند.
2. درک موقعیت موجود
رفتار سنجیده و باملاحظه بودن نقش مهمی در برقراری ارتباط موثر دارد. برای این‌که ارتباطات خوبی برقرار کنیم، باید برای ایجاد این دو خصیصه خوب وقت بگذاریم. برای برقراری ارتباط با دیگران در محیط کار، کمی صبر کنید و موقعیت موجود را به خوبی درک کنید، صریح حرف بزنید و در عین حال رفتار همدلانه‌ای با دیگران داشته باشید. اکنون چند نکته‌ی مهم وجود دارد که به برقراری ارتباط موثر در محیط کار کمک می‌کند:
کنجکاو باشید
کنجکاوی مثبت، در درک مخاطب مفید است. با استفاده از پرسش‌هایی که با «چه چیزی» و «چگونه» شروع می‌شوند می‌توانیم مخاطب را آزاد بگذاریم تا به پرسش پاسخ دهد. سپس به راحتی می‌توانیم از توضیحات آن‌ها اطلاعات موردنیاز را جمع‌آوری کنیم. همچنین، با بیان سوالات کنجکاوانه، زمینه‌ی بهتری از موقعیت بدست خواهیم آورد. هرچقدر موقعیت را بیشتر درک کنیم، احتمال انتقال بهتر پیام به مخاطب بیشتر می‌شود.
همانند کودکان یاد بگیرید
کودکان هیچ اطلاعات یا پیش‌زمینه‌ای درباره چیزهایی که می‌آموزند ندارند. به همین خاطر در هنگام یادگیری نوعی احساس فروتنی در آن‌ها دیده می‌شود. پس سعی کنید همانند کودکان یاد بگیرید. تنها کافی است خودتان را جای مخاطب بگذارید تا موقعیت را از زاویه دید او ببینید. اگر خود را مشتاق و آماده شنیدن نظرات مخاطبان نشان دهید، از آن‌ها چیزهای ارزشمندی یاد خواهید گرفت.
پیش‌فرض‌هایتان را درنظر بگیرید
قطعا پیش‌فرض‌های ما روی قضاوت‌‌ها و برداشت‌هایمان تاثیر می‌گذارد. به همین خاطر بهتر است تصوراتی که از قبل درمورد مخاطب‌مان داریم را بررسی کنیم. باید بدانیم دقیقا با چه کسی صحبت کنیم و چه کارهایی انجام دهیم تا بفهیم پیش‌فرض‌هایمان درست‌اند یا نه. پس قبل از هر اقدامی خوب فکر کنید و تمام جوانب را بسنجید.
همه را وارد بحث کنید
اکثر مردم دوست دارند در محیط کار احساس ارزشمندی کنند و به این نتیجه برسند که حضورشان مهم است. پس لازم است به تمام دیدگاه‌ها گوش کنیم و هیچ دیدگاهی را نادیده نگیریم. مثلا اگر در جلسه‌ای قرار است از افراد درباره موضوعی اطلاعات بدست آوریم، باید زمان کافی درنظر بگیریم تا همه نظرات‌شان را بیان کنند. اگر زمان جلسه به پایان رسید، اعلام می‌کنیم در اولین فرصت با بقیه افراد صحبت خواهیم کرد.
3. خوب گوش دادن را تمرین کنید
شاید با فنون و اصول مهارت گوش دادن آشنا باشیم. اما وقتی با انبوهی از جلسات، کارها و اولویت‌بندی‌ها مواجه می‌شویم، تمام اصول مهم را فراموش می‌کنیم که به برقراری ارتباط موثر می‌انجامند؟ پیشنهاد می‌کنیم نکات زیر را تمرین کنید تا مهارت گوش دادن صحیح را در خود به وجود آورید:
تفسیر کنید
وقتی در حال برقراری ارتباط با مخاطب هستیم، می‌توانیم با تکرار کلمات او یا بازگویی آن‌ها به زبان خودمان گفته‌هایش را مورد تایید قرار دهیم. پس مخاطب به این اطمینان می‌رسد که منظورش را خوب درک کرده‌ایم و اگر چیزی که فهمیده‌ایم همانی نیست که او می‌گویم، می‌توانیم به سرعت شفاف‌سازی کنیم.
سوال کنید
گاهی شرایطی پیش می‌آید که در هنگام صحبت با مخاطب احساس می‌کنیم به اطلاعات بیشتری نیاز داریم. پس بدون هیچ ابایی درباره جزئیات بیشتر سوال کنید.
شفاف‌سازی کنید
وقتی متوجه موضوعی نمی‌شوید و چیزی را به طور کامل درک نمی‌کنید، درباره‌اش سوال کنید.
حافظه‌تان را تقویت کنید
یکی از راه‌های برقراری ارتباط موثر، تقویت مهارت به خاطر سپردن است. اگر سعی کنیم تمام چیزهایی که برای مخاطب‌مان مهم است را به خاطر بسپاریم، می‌توانیم آن‌ها را در زمان مناسب به او یاداوری کنیم. بدین ترتیب مخاطب متوجه می‌شود که خوب به او گوش کرده‌ایم و برای حرف هایش ارزش قائل هستیم.
با مهارت‌های گوش دادن آشنا شدید که برای برقراری ارتباط موثر در محیط کار لازم‌اند. برای تقویت این مهارت‌ها باید خوب تمرین کنیم. یادتان باشد که:
- باید با اطرافیان مان همدلی کنیم؛
- باید احساسات دیگران را درک کنیم و تنها به احساسات خودمان اهمیت ندهیم؛
- باید رفتارهای هیجانی و عکس العمل‌های خودمان و دیگران را بسنجیم؛
- باید به ارزش‌ها و عقاید خودمان و دیگران پایبند باشیم؛
- باید نشانه‌های ارتباط غیرکلامی مانند زبان بدن را درک کنیم.
4. توجه به نحوه دریافت بازخوردها
نحوه دریافت بازخوردها، روی واکنشی که نشان می‌دهیم و نحوه برقراری ارتباط موثر با دیگران تاثیر می‌گذارد. به زبان آوردن این‌که باید پذیرای انتقادها و بازخوردها باشیم، از انجام دادنش آسان‌تر است. گاهی ممکن است دچار آسیب‌پذیری شویم. وقتی به خاطر مشکلات زندگی درمانده شدیم یا در محیط کار احساس فشار می‌کنیم، با کوچکترین انتقاد و بازخوردهای منفی حالت تدافعی به خود می‌گیریم، به همین خاطر، نحوه دریافت بازخورد اهمیت زیادی دارد.
اما چگونه می‌توانیم مهارت انتقادپذیری و توانایی‌مان را برای جذب بازخوردها بهبود دهیم؟
بهترین راهکار این است که تمرین کنیم نگاه مثبتی به بازخوردها داشته باشیم و نکات مفید را از آن‌ها بیرون بکشیم. از طرف دیگر، نباید به بازخوردهایی که سازنده نیستند فکر کنیم. تکنیک‌های زیر در تقویت این مهارت مفید است:
- شناخت، درک و مدیریت واکنش‌ها و هر آن‌چه که بعد از دریافت بازخوردها به ما انگیزه می‌دهد.
- دریافت پیام اصلی از بازخوردها بدون توجه به این‌که چه کسی این بازخورد را ارائه داده است.
- بازخورد را نوعی مشورت درنظر گرفتن؛ نباید به این فکر کنیم مورد قضاوت قرار گرفته‌ایم.
- تفکیک بازخورد به بخش‌های کوچک و قابل فهم.
- بازخورد گرفتن تنها برای یک موضوع خاص (هر زمان از دیگری بازخورد می‌خواهیم، تنها باید درمورد یک موضوع خاص سوال کنیم).
- سنجیدن راه‌های پیشنهادشده در بازخورد به صورت گام‌به‌گام (نباید برای اجرای پیشنهادی که به ما می‌دهند به سرعت اقدام کنیم).
بازخوردها می‌توانند چیزهای زیادی به ما یاد دهند و باعث پیشرفت و موفقیت‌‌مان شوند. تفکیک بازخورد به بخش‌های کوچک می‌تواند در بررسی پیام‌ها و نشان دادن واکنش مناسب مفید باشد.
5. ارائه بازخورد بی‌طرفانه و قابل لمس
ارائه بازخورد بی‌طرفانه و ملموس، از سخت‌ترین بخش‌های تمرین برای برقراری ارتباط موثر است. انتقال بازخورد به دیگران کار ساده‌ای نیست. گاهی می‌خواهیم جلوی بروز درگیری را بگیریم و قصدمان این است کسی را نرنجانیم، اما نمی‌دانیم چطور این کار را انجام دهیم. حتی ممکن است از نظر هیجانی آماده نباشیم یا ذهنیت و پیش‌فرض‌هایمان مانع درک درست واقعیت شود.
یکی از راهکارهای موثر برای ارائه بازخورد صریح استفاده از مدل «موقعیت، رفتار، اثر» (SBI) است:
موقعیت:
ابتدا باید زمینه را آماده کنیم. از خودمان می‌پرسیم چه اتفاقی، کجا و چه زمانی رخ داده است.
رفتار
رفتار را توضیح می‌دهیم. این سخت‌ترین‌بخش کار است، زیرا باید پیش‌فرض‌هایمان را تحلیل کنیم. رفتار مخاطب را طوری تفسیر کنیم که قابل لمس باشد. مثلا لحن بازخورد با گفتن جمله «تو بی‌ادبانه رفتار کردی» به جای «تو حرف مرا قطع کردی» تغییر می‌کند، زیرا بی‌ادب دانستن طرف مقابل برداشتی شخصی است، در حالی‌که قطع کردن صحبت رفتاری است که ملموس و قابل مشاهده است.
اثر
برای توضیح نتایج رفتار باید از عباراتی استفاده کنیم که اول شخص باشند؛ بدین ترتیب به طرف مقابل می‌فهمانیم که این گفته‌ها از خودمان است.
بعد از آن به گفت و گو با مخاطب ادامه می‌دهیم. از آن‌ها سوال می‌کنیم تا با توجه به پاسخ‌شان درک بهتری از مساله پیدا کنیم. برای مثال می‌پرسیم:
- نظرتان چیست؟
- چه اتفاقی برایتان رخ داده است؟
- چه چیزی از این مساله متوجه شدید؟
- چه برنامه‌ای برای بهبود موقعیت‌تان در آینده دارید؟
مثال اول:
«در جلسه دیروز وقتی مشغول ارائه بودید (موقعیت)، درباره دو تا از اسلایدها توضیح خوبی نداشتید و حتی محاسبات فروش‌‌تان اشتباه از کار درآمد (رفتار). الان کمی خجالت‌زده‌ام، چون تمام اعضای هیئت مدیره در جلسه حاضر بودند. نگران هستم این مساله روی اعتبار تیم‌مان تاثیر منفی بگذارد (اثر)».
مثال دیگر:
«جلسه‌ی امروز با مشتریان فوق‌العاده بود. جلسه به موقع برگزار شد و تمام بروشورها را روی میز قرار داده بودین (موقعیت). تمام محاسبات‌تان درست انجام شده بود و به همه سوالات مشتریان پاسخ دادین (رفتار). باعث افتخارید و با اعتماد به نفس کامل میگم که با این کار تیم مان موقعیت خیلی خوبی پیدا خواهد کرد. به زودی باید منتظر رسیدن به اهداف‌مان باشیم و از همه به خاطر تلاش‌هایی که داشتند، تشکر می‌کنم (اثر)».
آگاهی از نحوه ارائه‌ی بازخورد دقیق، واضح و ملموس، از مهارت‌های ضروری برای برقراری ارتباط موثر در محیط کار محسوب می‌شود.
6. پیگیری، تایید و مسئولیت‌پذیری
برای برقراری ارتباط موثر در محیط کار، نیاز به پیگیری، تایید و مسئولیت پذیری دارید. باید روند پیشرفت را مورد توجه قرار داده و به طور پیوسته از دیگران حمایت کنیم. برای این منظور لازم است پیشرفت همکاران، گروه‌ها و مدیران‌مان را تایید کنیم.
برای اطمینان از موثر بودن ارتباطات در محیط کار، سوالات زیر را مطرح کنید؟
- چه فرصت‌هایی را می‌توانیم ببینیم؟
- چطور می‌توانیم خودمان را با آن‌ها وفق دهیم؟
- لازم است چه تصمیماتی اتخاذ کنیم؟
- چطور می‌توانیم نقش حمایتی ایفا کنیم؟
- چطور مطمئن شویم پیام‌مان را به درستی دریافت می‌کنند؟
7. از هفت واژه‌ی مهم در برقراری ارتباط موثر استفاده کنید
برای برقراری ارتباط در محیط کار لازم است هفت واژه مهم را به کار ببرید و از آن‌ها استفاده کنید؟
1. شفافیت
هدف از پیام‌مان چیست؟ آیا درک آن برای مخاطب ساده است؟
2. خلاصه‌گویی
چه چیزهایی را می‌توانیم در کلام مان حذف کنیم؟ آیا چیزی که می‌خواهیم بگوییم واقعا مفید است؟
3. ملموس و قابل مشاهده بودن
چه حقایقی را می‌خواهیم به زبان بیاوریم؟ آیا این حقایق قابل مشاهده‌اند؟
4. درست بودن
آیا پیامی که می‌خواهیم انتقال دهیم درست است و هیچ اشتباهی در آن وجود ندارد؟ آیا برای مخاطب‌مان مفید است؟
5. منسجم بودن
آیا موارد ضد و نقیضی در صحبت‌هایمان وجود دارد؟
6. کامل بودن
آیا پیام به طور کامل ارائه شده است؟ آیا مخاطب دقیقا می‌داند چه کاری از او می‌خواهیم انجام دهد؟
7. مودب بودن
آیا به لحن پیام‌مان توجه داریم؟
در پایان
برقراری ارتباط موثر در محیط کار نیاز به تمرین و صرف زمان دارد. می‌توانید از 7 راهکار فوق برای ارتباط موثر در محیط کار استفاه کنید و مهارت‌های ارتباطی خود را بهبود دهید.
منبع: lifehack
