یکی از سوالاتی که ممکن است ذهن هر فردی را به خود درگیر کند این است که در روابط کاری صداقت بیشتر جواب می‌دهد یا پنهان‌کاری و دروغ؟ در یوکن سخنان یک نماینده بیمه را در مورد اینکه چطور شرکای ناراضی تجاری خود را به بزرگترین قهرمان خودش تبدیل کرد می‌خوانیم.
تاثیرات درستکاری و صداقت در چالش‌های کاری
از سال 2010 اخطارهایی برای به روز رسانی دریافت می‌کردیم. حتی تهدید به توقف خدمات و پشتیبانی دادن شدیم، مگر اینکه نرم‌افزارهای سیستم مدیریت خود را به آخرین نسخه به روز رسانی می‌کردیم. نماینده فروش ما واقع در ورتافور (vertafore) ما را تحت فشار قرار داده بود و تحت فشار قرار گرفته بودیم. از شرکتی که 12 سال با او همکاری می‌کردیم، چنین انتظاری نمی‌رفت.
فارغ از تهدیدها و فشارها، این را هم می‌دانستیم که اگر سرویس ارائه‌دهنده خدماتمان را برای همیشه عوض کنیم، کار بسیار زمان‌بر و طاقت‌فرسایی خواهد بود. روی پلتفرم ورتافور خیلی سرمایه گذاری سنگینی کرده بودیم. از این می‌ترسیدیم که این تغییر کل کارهای ما را نیازمند به روز رسانی کرده و وقت زیادی که نمی‌بایست از دست می‌دادیم را صرف این به‌روزرسانی کنیم. خیلی تحت فشار بودیم و تقریبا بلاتکلیف، تا اینکه یک برخورد اتفاقی، همه‌چیز را تحت تأثیر قرار داده و شرایط را تغییر داد.
«میدانی چیست؟ ازش متنفر هستم!»
ساعت‌های آخر از روز دوم کنفرانس ملی «بیگ آی ایدیپندنت ایجنت» (Big I independent agent) واقع در واشنگتن بود. بعد از یک روز طولانی، من و همسرم می‌خواستیم با یک نوشیدنی استراحت کنیم و کمی آرامش داشته باشیم. بار پر شده بود و تنها جایی که دو غریبه می‌توانستند به آن نزدیک شوند، دقیقا همان میز کوچکی که در کنار ما قرار داشت بود.
آن دو نفر آنجا نشستند و خودشان را به‌عنوان کارکنان ورتافور به ما معرفی کردند. به آن‌ها گفتیم که از مشتریانشان هستیم و نظرمان را در مورد محصولاتشان پرسیدند. در ابتدا گفتم: «خوب هست. خوشمان می‌آید. برای چند سال است که از آن استفاده می‌کنیم.»
پس از آن که این را گفتم، جرعه‌ای دیگر از نوشیدنی‌ام را سر کشیدم، سرم را به سوی آن‌ها برگرداندم و گفتم: «واقعیت این است که، میدانی چیست؟ از آن متنفرم!» شروع کردم به برشمردن تمام دلایلی که باعث می‌شد از آن بدمان بیاید و از عملکرد آن راضی نباشیم. هرچه در دل داشتم را خالی کردم، با این امید که با این کارم بتوانم ارتباطم را با دو نماینده فروش سطح متوسط، از سر بگیرم. آن‌ها هم چندتا سوال مهم پرسیدند و من هم در پاسخ بسیار رک و راست جواب دادم.
در اینجا هویت واقعی خودشان را آشکار کردند. مدیر عامل اجرایی و مدیر فروش! بله! بعد از کمی خجالت‌زدگی و جو سنگینی که حاکم شده بود، کل عصر را با آن‌ها در مورد تمام چالش هایی که با آن مواجه شده بودیم حرف زدیم. همچنین از آن‌ها خواستیم که کاری برای بهبود شرایط انجام بدهند و به ما کمک کنند تا ارزش واقعی محصولشان را درک کنیم.
این برخورد تصادفی و تغییر 180 درجه‌ای، رابطه تجاری ما تبدیل به یک درس بسیار مهم و قدرتمند برای هر شرکت دیگری شد که بتوانند به واسطه آن شرکای تجاری خودشان را بهتر بفهمند و نیازهایشان را شناسایی کنند. همین‌طور همه‌ی این‌ها رضایت یا عدم رضایتمندی آن‌ها را در قبال نیازهایشان مشخص می‌کند. نه محصولاتتان، نه صنعتی که دارید و نه اندازه شرکتتان به اندازه‌ای که این مهارت صداقت در تجارت به شما کمک می‌کند، در ایجاد ارتباط درست با شرکای تجاری‌تان مؤثر نیستند.
1. سوال‌های خود را بپرسید و فقط شنونده باشید
مهم‌ترین کاری که ورتافور در آن زمان که ما مسائل خود را برایشان توضیح می‌دادیم انجام دادند، این بود که از ما سؤال می‌پرسیدند و بعد به دقت به پاسخ‌های ما گوش می‌دادند. در طول آن مدت که ما مشغول صحبت بودیم، هیچ تلاشی برای توجیه کارهای خودشان و خدمات‌دهی خودشان نمی‌کردند و همچنین بهانه‌ای هم نمی‌آوردند. در عوض، تمام انرژی خودشان را برای فراگیری اشکالات کارشان از زبان ما گذاشته بودند.
به احتمال زیاد آن‌ها اصلا تمایلی به شنیدن این حرف‌ها نداشتند، اما بر ما لازم بود که به خاطر بهتر شدن ارتباطمان با آن‌ها، در مورد این موضوع‌ها صحبت کنیم. به صحبت‌های خود با مشتری‌هایتان فکر کنید. آیا به معنی واقعی کلمه به حرف‌های آن‌ها گوش می‌دهید؟ یا به جای اینکه گوش فرا دهید، بی‌درنگ به توجیه کار خود و بهانه‌تراشی می‌پردازید؟ اول از همه سعی کنید از نزدیک بشنوید و شنونده خوبی باشید.
2. مدیریت را در جریان موفقیت‌های مشتری قرار دهید و آن‌ها را با آن سرگرم کنید
به طور معمول تعامل با مشتری بین مشتری و بخش فروش یا پیشتیبانی خدمات محصول صورت می‌گیرد. ورتافور هم در این اواخر، همان روال قبلی خود را داشت که ارتباط با مشتری آن زیاد خوب نبود و مدیران اصلی از ایرادات وارد به خدمات و محصولشان بی‌خبر بودند. اما این‌ها همه پس از صحبت من با آن دو نفر بطور کلی تغییر کرد. ایجاد تغییر و برقراری ارتباط با مدیران ارشد، نه تنها به علت حل شدن مشکلات، بلکه برای طراحی استراتژی‌های موثر کسب و کار لازم و ضروری است.
3. با مشتریان خود مانند انسان رفتار کنید نه حساب بانکی
یکی از مهم‌ترین چیزهایی که از روز کنفرانس به طور قابل توجهی دستخوش تغییر شد، ارتباط من با ورتافور است که به چیزی ماورای پرداختن قبوضم تبدیل شده است. آن‌ها محیطی درخور کاربران برای به اشتراک گذاشتن بازخوردها، نظرات و نگرانی‌های خود توسعه دادند. دیگر آن فشارهایی که اوایل از آن صحبت کردیم، اولویت اول این شرکت نیستند.
آن‌ها به منابع و اندازه‌ی شرکت ما احترام می‌گذارند و در عین حال زمان و ورودی‌های ما را غنیمت می‌شمارند. به عبارت دیگر، آن‌ها با ما مانند مردم رفتار می‌کنند، به جای اینکه فقط از ما یک تصور حساب بانکی داشته باشند. این مورد نقش مهمی در حفظ ما به‌عنوان مشتری خود داشته است.
4.توانایی پذیرفتن هر بازخوردی را داشته باشید حتی اگر منفی باشد
همه‌ی ما همیشه می‌خواهیم تجربه‌ی مثبت کاربر خودمان را از بالاترین نقطه‌ی روی زمین فریاد بزنیم. بعضی از شرکت‌ها برای اینکه بازخوردهای ناخوشایند خودشان را از چشم بقیه پنهان کنند، قدم‌های بلندی برمی‌دارند. آن‌ها بازخوردهای کاربران را از رسانه‌های اجتماعی‌شان پاک می‌کنند و بدون اینکه کسی متوجه شود تمام مشکلاتشان را حل می‌کنند.
خیلی از این شرکت‌ها نمی‌دانند که بازخوردهای منفی هم می‌توانند فرصتی برای درخشش خدمات شما فراهم کنند و تعهد شما به حقوق مشتری و رضایت او را نشان دهند. به همین دلیل است که شما باید در مورد اینکه، فرصت‌هایی برای بهبود عملکردتان از طرف مشتری‌ها به شما ارائه داده می‌شود، مشوق آن‌ها باشید. هر زمان که آن‌ها نیاز دارند در دسترس باشید، در کنفرانس‌های کاربری حضور پیدا کنید؛ در مورد مسائل مربوط به آن‌ها صحبت کنید و یا بازخورد آنلاینی را برای آن‌ها فراهم کنید.
در نهایت مشتریان شما هم در مورد این نوع ارتباط عکس‌العمل خوبی نشان خواهند داد. پس دفعه بعدی که متوجه شدید یک مشتری ناراضی هستید، برای اینکه یک تغییر مثبت به وجود بیاورید اقدام کنید. مثل همه روابط دیگر، رابطه فروشنده و خریدار هم باید دوطرفه باشد.
ضرورت گوش فرادادن و برقراری ارتباط دوطرفه
این درس‌های همیشگی در مورد روابط هر روز شما با مشتری‌هایتان صادق است. گوش دادن یکی از نایاب‌ترین هنرها و عاداتی است که مدت زیادی است به دست فراموشی سپرده شده است. بیشتر مواقع در روابطمان به جای اینکه به حرف شخص مقابل گوش بدهیم و آن را درک کنیم، وقت و تمرکزمان را بر روی پاسخ‌هایی که در ذهنمان نقش بسته است می‌گذاریم. همان‌طوری که عوامل ورتافور در شب کنفرانس رفتار کردند، شما هم با ذهنی باز در مقابل انتقاد ها بایستید و با دقت به تمامی آن‌ها گوش فرا دهید.
حتما نباید این اختلافات بردوباخت داشته باشد. بعضی اوقات هر دو طرف ماجرا از این نوع تعامل‌ها سود خواهند برد. به هیچ وجه از این که بپذیرید جواب تمامی سؤال‌ها را ندارید، نترسید و نگران نباشید. به خصوص در روابط فروشنده، خریدار، رئیس و زیر مجموعه به طور معمول تصور بر این است که حتما یک طرف ماجرا در جریان تمامی جواب‌های مربوط به مشکلات قرار داشته باشد.
اما سعی کنید همیشه در این مواقع برای اطلاعات بیشتر پرس‌و‌جو کنید. این کار باعث می‌شود ورودی‌های دیگری دریافت کنید و یا منابع دیگری را بشناسید. در این صورت به شما کمک می‌کند تا طرح ویژه‌ای را برنامه‌ریزی کرده و در این روند ارزش کار شما نیز بیشتر خواهد بود. فراموش نکنید که شما انسان هستید و ضعف و آسیب‌پذیری شما امری طبیعی است. همه‌ی ما دچار این موارد هستیم ، اما چیزی که افراد موفق را از بقیه جدا می‌کند، اشتیاق آن‌ها به بهبود عملکردشان، سازگاری‌شان و غلبه بر چالش‌ها و نقص‌هایشان است.
منبع: fastcompany
