روش‌های ایجاد فرهنگ سازمانی هم راستا با برند

در زمان ایجاد برند شخصی، یکی از اجزاء کلیدی، مدیریت تجربیات فردی مشتری است. داشتن یک محصول خوب، کافی نیست، در واقع علاوه بر داشتن محصول و خدمات مشتری پسند، ایجاد یک کسب و کار برند محور یک عامل غیر قابل انکار در موفقیت هر کسب و کاری است. از طرفی، بر اساس گزارشی از وبر شندویک و تحقیقات KRC، 87 درصد از مدیران شرکت ها بر این باورند که داشتن یک برند قوی برای شرکت، به اندازه ی داشتن برند قوی برای محصولات مهم است.

اما رسیدن به این حالت از تمرکز بر سازمان گسترده ی برند، نیازمند ایجاد یک فرهنگ سازمانی است، جایی که برند شما در تار و پود آن تنیده شود و نشان دهد که وعده های کسب و کار شرکت شما به مشتری چیست. برای سازمانی که اظهار می کند واقعا برند محور است، روش هایی وجود دارد که بتواند با اطمینان بین برند و رفتار سازمانی روزانه ی خود، یک فرهنگ ایجاد کند. در ادامه با یوکن همراه باشید.

1. تجربه‌ی مشتری

اولین و مهمترین قدم برای ایجاد یک کمپانی برند محور، این است که یک کمپانی مشتری محور باشیم. در مورد اینکه چگونه مشتری محور باشیم، مقالات زیادی نوشته شده است، با یک جستجوی ساده در گوگل بیش از 35 میلیون نتیجه ی جستجو خواهید دید، اما اساسا یک شرکت مشتری محور، شرکتی است که به صورت خاص توجهات خود را صرف تجربه ی مشتری، تلاش فعالانه برای تحقق نیاز های مشتری و بالا بردن سرعت زمانی پاسخ به انتظارات مشتری، می کند.

یک شرکت مشتری محور نیازمند سه بعد خاص از تجربه ی مشتری است. بعد فردی، بعد تجربه محصول و بعد ارتباط با شرکت.

بُعد فردی

تجربه ی فردی، بعدی از تجربه ی مشتری است که مربوط به نگرش ها و اقدامات مشتریان در برخورد با کارکنان شما است. سبک های ارتباطی و تعاملات اجتماعی مشتریان، تجربه ی آنها را از برند شما در سطح فردی، شکل می دهد.

در یک سفر هوایی، عوامل مختلفی مثل برنامه ریزی شرکت هواپیمایی، پرواز بدون تاخیر، صندلی مناسب و موارد این چنینی برای ما اهمیت دارد ولی خدمه پرواز نیز یکی از عواملی است که بر تجربه ی ما از سفر، تاثیر گذار است. اگر رفتار خدمه مناسب نباشد، در انتهای سفر، تجربه ی ناخوشایندی را بر جای خواهند گذاشت، حتی اگر تمام عوامل دیگر رعایت شود.

بُعد تجربه محصول

یک بعد از تجربه ی مشتری وجود دارد که به کیفیت محصول قابل فروش شما یا سرویس تجاری شما باز می گردد. اگر بار دیگر به مثال سفر هوایی باز گردیم، در نظر بگیرید که خدمه ی ایرلاین، رفتاری خوب و دوستانه ای نشان دهند، ولی صندلی شما شکسته و یا کثیف باشد، در این صورت، دید نا منفی از برند آن شرکت هواپیمایی در ذهن شما نقش می بندد.

یک نکته ی قابل توجه در این راستا این است که بعد تجربه ی مشتری در محصول شامل وب سایت و دیگر ابزارهای بازاریابی نیز می شود. از آنجا که این گونه ابزار، دارایی های ملموسی هستند که مشتری در تعامل با آن قرار می گیرد، شهرت برند را به طور کلی تحت تاثیر قرار می دهد.

بُعد کیفیت ارتباط با شرکت

بعد دیگر در تجربه ی فردی مشتری، کیفیت ارتباط با شرکت شماست. عوامل کیفی مانند بهره وری، سرعت، کارایی و میزان دشواری ارتباطی که یک مشتری متحمل می شود، احساس او را در مورد برند شما شکل می دهد. در همان مثال شرکت هواپیمایی در نظر بگیرید که سرویس خدمه پرواز مناسب بوده و همچنین صندلی شما سالم باشد ولی پرواز با سه ساعت تاخیر انجام شود، قطعا برای شما بسیار ناخوشایند خواهد بود.

شما باید این سه بعد از تجربه ی مشتری را با وعده های برند خود، هم تراز کنید. تنها در این حالت می توانید پایه و اساس یک کسب و کار برند محور را بنا گذارید.

2. تعهد مدیریت

بیشتر بنیانگذاران استارتاپ ها، کارآفرینان و مدیران می گویند که همه چیز در موفقیت کسب و کار، داشتن یک برند قوی است. مشکل این جاست که زمانی که صحبت از شرکت برند محور به میان می آید، آنها از چگونگی برند سازی حرفی نمی زنند. در تحلیل های اخیر، گفته می شود که مهم نیست که رهبران کارآفرین در زندگی برند خود چه می گویند، مهم این است که چگونه آن را زنده نگه می دارند. آنها اقداماتی برای سازمان خود دارند و کارهای درون شرکتی با ارزشی انجام می دهند که اهمیت ویژه ای دارد. در واقع، علاوه بر ایجاد برند، باید عوامل درون سازمانی و مدیریتی را نیز برای حفظ بقای آن انجام داد. همین تجربه ی کارکنان با مشتری که یکی از ابعاد تجربه ی فردی است، زمانی محقق می شود که مدیریت سازمان یافته ای در شرکت حاکم باشد و کارکنان را ترغیب کرد که در راستای حفظ برند بکوشند.

3. تعامل با کارمندان

در ایجاد یک کمپانی برند محور، تعامل با کارمندان یکی از اساسی ترین راه ها به شمار می رود. بزرگترین فرصت یک شرکت برای تحقق وعده های برند خود، درگیر کردن همه کارکنان با وعده های برند است. این نیاز، نشان می دهد که بقای برند تنها به آن دسته از کارکنانی که مستقیما با مشتری در تعامل هستند، وابسته نیست، بلکه تمام کارکنان باید تحقق وعده های برند شرکت را سرلوحه ی کار خود قرار دهند. از بخش فروش گرفته تا حسابداری و توسعه محصول و دیگر بخش های منابع انسانی، کارکنان باید سفیر نام تجاری باشند، این افراد تجربه مشتری را شکل می دهند.

4. فرآیندها، سیستم‌ها و استانداردها

در بسیاری از جهات، همترازی فرآیند ها، سیستم ها و استانداردهای سازمانی با تعهدات و وعده های برند، زیر بنای ایجاد یک شرکت برند محور است.

متاسفانه بسیاری از شرکت ها از فرآیندها و سیستم هایی که مشکلات ذاتی هستند چشم پوشی می کنند که تاثیر بسیار منفی بر روی برند آنها دارد. این نه به نفع کارمندان است و نه به نفع مشتری، مهم نیست که چقدر خوش نیت باشیم، اصلاح نکردن ساختار غلط و عدم پرداختن به توابع ساختاری، ما را از هدف ایجاد شرکت برند محور، دور می کند. شرکتی که به دنبال ایجاد برند است، باید فرآیند ها، سیستم ها و استانداردها را با وعده های تجاری خود، سازگار سازد.

5. زیر ساخت‌های سازمانی

رویکرد شرکت شما در مورد افراد موجود در کسب و کارتان، چگونه است؟ اینکه چگونه نقش ها و مسئولیت ها تعریف می شوند، روشی برای تمرین پاداش و کنترل، کیفیت شناخت و شرح وظایف است که همه تاثیر عمیقی در فرهنگ برند محورِ کمپانی شما دارند. به منظور حفظ بقای برند، کسب و کار شما باید روش تعامل در سازمان را در جنبه های ساختاری و رفتارهای شخصی، چه به صورت فردی و چه به صورت تیمی، تعیین کند.

منبع: Entrepreneur