یکی از وجوه اشتراک بسیاری از نام های تجاری زیرک این است که تجربه‌ی کاربری را در پلتفرم دسکتاپ و موبایل، متحد می‌کنند تا مسیر رضایت مشتریان را هموارتر کنند.
امروزه، کسب و کارهایی که به دنبال احساس رضایت بیشتر در مشتریان هستند، باید یک تجربه متحد و مشابه را در تمامی پلتفرم‌های متصل به اینترنت خود ارائه دهند. این بدان معناست که که عملکرد شما در پلتفرم موبایل، یک معیار اساسی در ایجاد یک تجربه‌ی مشتری باکیفیت و به‌یادماندنی، به شمار می‌رود. جستجو از طریق موبایل، اپلیکیشن، خدمات به مشتری از طریق موبایل و تبلیغات درون‌برنامه‌ای، تمام فاکتورهایی هستند که طرز فکر مشتری را درباره‌ی نام تجاری شما ایجاد می‌کنند. با یوکن همراه باشید.
تجربه‌ی مشتری در پلتفرم موبایل را تعریف کنید
تجربه‌ی مشتری دیجیتال (CX)، با تجربه‌ی کاربری (UX) معمول، هم‌خانواده نیست؛ اما یک مفهوم کلی دارند. تجربه‌ی کاربری در این متن، تنها به تجربه‌ای که در برخی ویژگی‌های موبایل وجود دارد اشاره می‌کند که از میان آن‌ها می‌توان به لینک‌های تبلیغات درون اپلیکیشن، نوتیفیکیشن‌‌های اجباری یا یک اپلیکیشن اشاره کرد. تجربه‌ی مشتری، به تمامی تعاملاتی که در جهان واقعی با نام‌های تجاری برقرار می‌شود، اشاره می‌کند که درون محیط موبایل به وجود می‌آیند.
آسان‌سازی فاکتورهای تجربه‌ی مشتری مثل پروسه‌ی فروش، تبلیغات، خدمات به مشتریان، برندینگ و قیمت‌گذاری رقابتی در میان فضای تجربه‌ی کاربری موبایل، باعث شده تا برندهایی همچون دیزنی، bank of America و آمازون ، تجربه‌ی مشتری قدرتمندی را ارائه دهند. فرقی نمی‌کند که با موبایل خود و از طریق چه کانال‌هایی به این نام‌های تجاری دسترسی دارید، در هر صورت، تجربه‌ی مشتری فوق‌العاده‌ای ارائه خواهد شد.
توصیه‌های تجربه‌ی مشتری با موبایل که تمامی کسب‌و‌کارها باید بدانند
عملکرد فعلی موبایل خود را در نظر بگیرید. اگر یکی از مشتریان، به واسطه‌ی یکی از کانال‌های موبایلی، به نام تجاری شما دسترسی داشته باشد، آیا به تمامی اطلاعاتی که مشتریان شما به آن نیازمند هستند، دسترسی خواهد داشت؟ صفحه‌هایوب سایت در برخی از موبایل ها، مواردی همچون لینک‌ها و سیستم مکان‌یابی را به گونه‌ی متفاوتی نشان می‌دهد؛ برخی حتی زبان مشابهی ندارند. طراحی وب‌سایت پاسخگو، به طور گسترده‌ای این اشکالات را از بین برده است؛ اما برخی از آن‌ها هنوز پابرجا هستند. برای تجربه‌ی مشتری باکیفیت، باید میان تعاملات نام تجاری، ثبات وجود داشته باشد. اگر قصد دارید کسب و کار خود را در سال جاری راه‌اندازی کنید، پیشنهاد می‌کنیم که این توصیه‌ها را به کار ببندید تا بتوانید تجربه‌ی مشتری فوق‌العاده‌ای را در سراسر پلتفرم‌های تعاملی خود، برقرار کنید:
1. از استراتژی تمامی کانال‌ها استفاده کنید
شرکت‌ها برای تقویت تجربه‌ی مشتری‌های موبایلی خود باید تمامی مراحل مسیر مشتری و ویژگی‌های دیجیتالی را در نظر بگیرند. برای ارائه‌ی باکیفیت تجربه‌ی مشتری موبایل، باید قرار گرفتن در لیست نقشه‌ی گوگل و اپل را نیز در نظر بگیرید؛ چرا که محدوده و شیوه‌های جغرافیایی نیز در ایجاد تجربه‌ی کاربری، نقش اساسی دارند.
2. برای مدیریت شهرت موبایلی خود، عملکرد فعالانه‌ای داشته باشید
مشتری‌ها در اکثر مواقع برای کسب اطلاعات بیشتر، مستقیما به سراغ وب‌سایت یا نمایندگی‌های نام تجاری شما نمی‌روند. آن‌ها اغلب از بررسی‌ها و تجربیات تعاملی که در وب‌سایت‌های شخص سوم منتشر می‌شود، استفاده می‌کنند. یکی از مواردی که می‌تواند تجربه‌ی مشتری فوق‌العاده‌ای را در ذهن افراد ثبت کند، ظرفیت تشخیص و هضم شکایت‌ها، تملق‌ها و سایر مواردی است که در اپلیکیشن‌های شخص سوم و وب‌سایت‌ها وجود دارد؛ شما در مرحله‌ی بعد باید ا زطریق همان کانال‌ها، با مشتریان در تعامل باشید.
3. برای ایجاد تصاویر خاطره‌انگیز و باکیفیت، سرمایه‌گذاری کنید
تجربه‌ی موبایلی در نمایشگرهای کوچک گوشی‌های هوشمند و تبلت ایجاد می‌شود. افراد نیز به صورت کاملا ناخودآگاه، به تصاویر تمایل بیشتری دارند تا کلمات. از تصاویر بهینه‌سازی شده‌ی موبایل استفاده کنید؛ این روند در بهبود کیفیت محتوا نیز موثر خواهد بود. تصاویر بهینه‌سازی شده اغلب شامل کپشن‌ها می‌شود و در اکثر مواقع، با نام فایل‌های توصیفی، نسبت‌های مناسب و متن عنوان فرمت شده است. تمام این‌ها برای اندازه‌گیری زمان بارگذاری عملکرد موبایل، در نظر گرفته می‌شود.
4. با داده‌های کاربر، ارتباط راحت‌تری برقرار کنید
هیچ چیز به اندازه‌ی گزارش تجربه‌ی مشتری بر مبنای داده، اطلاعات مناسبی را در زمینه‌ی تجربه‌ی مشتری موبایلی در اختیار شما قرار نمی‌دهد. از اطلاعات مخصوص موقعیت جغرافیایی و دیگر ابزارهای تحلیل‌گری استفاده کنید تا بتوانید تمامی جوانب مسیر مشتری خود را بررسی کنید. زمان و پول خود را برای کانال‌هایی صرف کنید که مشتریان فعلی یا آینده‌ی شما نیز به آن تمایل بیشتری دارند.
برای مثال، تنها تغییر رنگ اپلیکیشن موبایلی شما می‌تواند در رفتار و تجربه‌ی کاربری شما، تاثیر به‌سزایی داشته باشد. به عنوان نمونه، اپلیکیشن TeamBlind را در نظر بگیرید. این اپلیکیشن شرایطی را برای کارکنان برخی از شرکت‌های بزرگ فراهم می‌کند تا درباره‌ی فرصت‌های جدید شغلی و یا تجربه‌ی شغلی فعلی، با هم گفتگو کنند. این اپلیکیشن، طراحی موبایل خود را تغییر داد تا جایی که به رنگ‌بندی قرمز، خاکستری، مشکی و سفید رسید که نتیجه‌ی آن، بازخوردهای منفی کاربران بود. الکس شین، مدیر ارشد اجرایی در این باره می‌گوید: «ما از رنگ‌های پاستل برای ایجاد تمایز بین کانال‌ها استفاده کردیم. متوجه شدیم که میزان مکالمه‌های منفی در حال کاهش است. در حال حاضر نیز همه چیز مثبت‌تر و صادقانه‌تر شده است.»
5. خدمات به مشتری را موبایل‌پسند کنید
امروزه، شرایط به گونه‌ای تغییر کرده که مشتریان برای کسب اطلاعات یا پشیبانی مورد نیاز خود، به سراغ فروشگاه‌های فیزیکی یا تماس با پشتیبانی خدمات پس از فروش نمی‌روند. آن‌ها به صورت آنلاین، پاسخ مورد نظر خود را جستجو می‌کنند. به دنبال بهینه سازی رفتار مشتری باشید، نه این‌که آن‌ها را به تماس با پشتیبانی‌های خود، مجبور کنید. امکان چت کردن را فراهم کنید، فرم‌های تماس را آسان تر کنید و پشتیبانی از تماس‌های ویدیویی را نیز در برنامه‌ی خود قرار دهید.
برای مثال، استارباکس را در نظر بگیرید. روند خرید مشتری را با ایجاد یک اپلیکیشن، آسان‌تر کرده، در حالی‌که امنیت کاربر را نیز حفظ کرده است. بسیاری از بانک‌های بزرگ مثل bank of America یا Chase، با ایجاد یک رمز عبور اختیاری که اثر انگشت افراد را می‌شناسد، باعث افزایش حریم خصوصی مشتری شده است. تمامی کسب و کارها می‌توانند یک تجربه‌ی مشتری بهینه و کارآمد را در تمامی دستگاه‌های موبایل فراهم کنند؛ تنها کافیست این روش‌های ساده، اما ناشناخته را به کار بگیرید.
منبع: inc
