در محیط کار فشار و استرس زیادی وجود دارد. قطعاً تاکنون با رئیس، همکار یا ارباب رجوع برخورد داشته‌اید. زمانی که ارتباط درستی میان مغز و زبان برقرار نمی شود و کلمات آن طور که باید، از دهان بیرون نمی آیند. آیا می دانید برخورد درست در محیط کار چگونه است و موفقیت در محیط کار چطور به دست می آید؟ با یوکن همراه باشید.
سایان بیلوک (Sian Beilock)، رئیس کالج برنارد و نویسنده‌ی کتاب "خفگی"، دلیل عدم حضور ذهن در هنگام بحث و درگیری را نگرانی و فشار شدیدی می داند که به مغز وارد می شود.
هر کسی در محیط کار با موقعیت‌های دشواری مواجه می شود؛ اما می توانید با به خاطر سپردن چند عبارت کلیدی، اوضاع را در موقعیت‌های بد محیط کار به بهترین نحو ممکن کنترل کنید. در ادامه‌ی مقاله، به تحلیل 7 موقعیت دشوار در محیط کار و نحوه مدیریت آن‌ها می پردازیم.
موقعیت اول
وقتی همکارتان ایده‌ی شما را از زبان خود بیان می کند
خانم "ایکس" مدیر ارشد عملیات در یک شرکت خدماتی با حوزه کاری برگزاری تشریفات است. "ایکس" تفکر استراتژیک فوق‌العاده‌ای دارد؛ اما ایده‌ی هوشمندانه‌اش توسط مدیران ارشد پذیرفته نمی شود و مورد استقبال قرار نمی گیرد. مدتی بعد، آقای "ایگرگ" که مدیر بخش IT است، ایده ی خانم "ایکس" را با ادبیات خود و با لحنی متفاوت بیان می کند. در این زمان، از ایده‌ی آقای "ایگرگ" استقبال می شود و همه چیز به نام او تمام می شود.
پس کاملاً طبیعی است چنین موقعیت‌هایی برای هر کسی پیش بیاید؛ یعنی با ایده‌ی شما مخالفت شود و چند روز بعد، همان ایده از زبان دیگر همکاران یا مدیران، با بیانی دیگر مطرح شود و اتفاقاً مورد استقبال هم قرار گیرد.
در این موقعیت، چه واکنشی باید نشان داد؟
واکنش درست: "خیلی ممنونم که ایده‌ی مرا به سمع و نظر دیگران رساندید."
آیا این واکنش ، نتیجه‌ی مثبتی در پی خواهد داشت؟
اگر جمله‌ی بالا را با خونسردی تمام بگویید، تأثیرگذاری بسیار زیادی خواهد داشت؛ زیرا:
- با این روش اعتراض و ناراحتی خود را بدون هیچ بی‌احترامی بروز می دهید.
- این برخورد به شما امکان می دهد ایده ی خود را دوباره و بدون توهین مطرح کنید.
- نشان دادن چنین واکنشی از سوی شما خصوصاً وقتی مخاطبتان یک مدیر است، شما را در موضع قدرت قرار می دهد.
- اگر مقابل حضار چنین واکنشی از خود نشان دهید، احتمال اینکه دوباره ایده را به اسم خود در آورید بیشتر می شود، زیرا می توانید پیشنهاداتی ارائه دهید که شما را در دایره توجه قرار می دهد و ایده‌تان را تاثیرگذارتر می کند.
در این مثال، خانم "ایکس" می تواند بگوید:
آقای "ایگرگ"، ممنون برای اینکه ایده‌ی مرا دوباره مطرح کردید. پیشنهادات دیگری هم هست که می توانم به ایده‌ی اولیه اضافه کنم. حتماً در جلسات آتی به آن‌ها اشاره خواهم کرد و می توانیم درمورد جزئیات صحبت کنیم.
با داشتن چنین واکنشی، تمام توجهات به سوی خانم "ایکس" جلب می شود و همه به او به عنوان مغز متفکر این ایده نگاه می کنند.
موقعیت دوم
وقتی مجبور هستید برای انجام کار شخصی و خانوادگی از محل کار خارج شوید، از شما درخواست می شود تا دیروقت مشغول کار بمانید
خانم "ایکس" به عنوان پزشک در بیمارستانی مشغول فعالیت است. هر چهارشنبه ساعت 4 بعدازظهر، جلسه‌ای در بیمارستان برگزار می شود که خانم "ایکس" هم باید در این جلسه شرکت کند. اگر "ایکس" ساعت 5 بعدازظهر وارد منزل شود، به راحتی می تواند به امور تحصیلی و تربیتی فرزندانش رسیدگی کند و پرستار بچه‌ها را هم به خانه بفرستد؛ اما یکی از مدیران از خانم "ایکس" درخواست می کند بیشتر بماند تا جلسه به پایان برسد. در این وضعیت، خانم پزشک دچار اضطراب می شود؛ زیرا از طرفی باید به منزل برود و پرستار را مرخص کند (زیرا پرستار هم صاحب فرزندانی است که در مهدکودک هستند و با تمام شدن ساعت کاری مهد، باید به دنبال آن‌ها برود) و از طرف دیگر اگر از جلسه بیرون برود، اخلاق کاری و حرفه‌ای او زیر سؤال می رود. در این وضعیت، خانم "ایکس" چه کاری باید انجام دهد؟
شاید شما هم در این موقعیت‌های حساس قرار گرفته باشید. گاهی لازم است به سراغ والدین پیر خود بروید و از آن‌ها مراقبت کنید. گاهی باید به دنبال فرزندان بروید یا یکی از اعضای خانواده‌تان را به دکتر ببرید. این موقعیت‌ها، خصوصاً وقتی اطرافیان به کمک عاطفی شما نیاز دارند، بسیار حساس هستند که حتماً باید به آن‌ها توجه داشته باشید. حقیقت این است اگر بخواهید برای انجام کارهای مذکور، محل کار را ترک کنید، هر چقدر هم روابط خوبی با مدیران و دیگر همکاران داشته باشید، باز هم چالش‌ها و ناراحتی‌هایی پیش می آید.
در این موقعیت چطور تقاضای خود را مطرح کنیم؟
در این مواقع باید از این عبارت استفاده کرد: "خیلی معذرت می خواهم ، من کار بسیار واجبی دارم که باید به آن رسیدگی کنم."
آیا این واکنش، نتیجه‌ی مثبتی به دنبال دارد؟
اگر به مدیر یا همکارتان بگویید کار اضطراری پیش آمده و حتماً باید بروید، شرایط به خوبی مدیریت خواهد شد. این عبارت نتیجه بخش است، زیرا:
- خیلی محترمانه به لزوم رسیدگی به موقعیتی سخت و اضطراری اشاره کرده اید؛ موقعیتی که هیچ توضیحی درباره‌اش نداده‌اید اما کاملاً مشخص است که موقعیتی مهم است.
- عدم توضیح درباره‌ی یک کار اضطراری سبب می شود مرزهایی برای خود در نظر بگیرید که به همکاران و مدیر، اجازه‌ی ورود و دخالت به آن را نمی دهد.
- لزوم توضیح دادن درباره آن موقعیت از بین می رود.
در این مثال، خانم "ایکس" باید چنین برخوردی از خود نشان دهد:
خانم "ایکس" باید کیف و وسایل خود را جمع کند و با بیان عذرخواهی بگوید کار واجبی دارد که حتماً باید به آن رسیدگی کند. اگر یکی از همکاران کنجکاوی کرد و در این بین گفت: "بسیار عالی. خیر باشد، آیا مهمانی در پیش است؟"، خانم "ایکس" باید در پاسخ بگوید خیر، برنامه‌ی قبلی دارم که حتماً باید به آن بپردازم. با این برخورد، از ادامه‌ی کنجکاوی همکار هم جلوگیری خواهد شد.
موقعیت سوم
وقتی در لحظه‌ای حساس، همکار مورد اعتمادتان، به شما حقه می زند
دو آقای "الف" و "ب" به همراه هم وب سایتی راه اندازی می کنند. تولید محتوا به عهده‌ی آقای "الف" و طراحی و راه اندازی وب سایت هم برعهده ی آقای "ب" است. "الف" می داند کار "ب" نیازمند زمان و انرژی بیشتری است و برای تقدیر از زحمات او، سعی می کند با انجام برخی کارها حمایت و احترام خود را نشان دهد؛ مثلاً برای آقای "ب" ناهار آماده می کند، کمرش را ماساژ می دهد تا درد ناشی از نشستن طولانی مدت التیام پیدا کند یا حتی با هدایایی غافلگیرش می کند. یک روز، آقای "ب" به همکارش می گوید به دنبال تغییر روند کار است. در این وضعیت، آقای "الف" سکوت می کند و "ب" احساس می کند نادیده گرفته شده است و در ادامه می گوید: "درباره‌ی تصمیم من نظری نداری؟ آقای "ب" با لحنی بی ادبانه می گوید: "درمورد چی نظری ندارم؟ اصلاً چی میگی؟" در این زمان آقای "ب" به خاطر زودرنجی و بی‌ملاحظگی همکارش ناراحت می شود. آقای "الف" محبت‌های زیادی در حق دوست و همکارش انجام داده است، اما آقای "ب" احساس می کند همکارش آن‌طور که لازم است توجهی به حرف‌هایش ندارد. "الف" هم تمام محبت‌هایی که تاکنون کرده است را زیر سؤال می برد و می گوید: "حیف آن همه محبت و کاری که برایت انجام دادم."
در این موقعیت، همکار یا دوستی که همیشه به شما محبت داشته است، رابطه‌تان را خراب می کند و باعث می شود در شما احساس ناامیدی، ترس و بی‌کفایتی به وجود بیاید. شاید واکنش او قابل درک باشد اما برخورد اشتباهش توجیه نشدنی است.
در این موقعیت، چه واکنشی باید نشان داد؟
در این شرایط، آقای "ب" باید از این عبارت استفاده کند: "من از کارهایی که برایم انجام داده‌ای شکایتی ندارم و قدردان محبت‌هایت هستم؛ اما از این برخورد تو ناراحت شده‌ام."
چرا این برخورد، نتیجه‌ی مثبتی به دنبال دارد؟
اگر عبارت پیشنهاد شده به درستی و با متانت بیان شود، تأثیر خوبی ایجاد می کند و از ناراحتی و آزردگی بین دو طرف می کاهد؛ زیرا:
- مشخص می کند دقیقا دلیل دلخوری کجا بوده است و از دخالت موضوعات مختلف در رابطه و همکاری جلوگیری می کند؛ زیرا به طور مستقیم به مشکل و دلخوری به وجود آمده اشاره می کند و مانع از ایجاد ابهام در رابطه می شود.
- خیلی صریح و واضح مشخص می کند چرا آقای "ب" دلخور شده است و برای بیان دلخوری از رابطه‌ی علت و معلولی استفاده می کند. در واقع، آقای "ب" ناراحتی خود را معلول از برخورد و واکنش تند همکارش در آن لحظه می داند.
- چنین واکنشی از طرف آقای "ب" باعث ایجاد فرصتی برای حل مشکل و همکاری بیشتر دو نفر می شود.
در این مثال، بهتر است آقای "ب" نفس عمیقی بکشد و بگوید: "من قدردان زحمات تو هستم اما از برخوردت هم خیلی ناراحت شده‌ام." در این صورت مشکل خیلی شفاف بیان می شود؛ یعنی "ب" با قدردان بودن نسبت به محبت‌های دوستش از او می خواهد درباره تصمیم جدیدش اظهارنظر کند و همراه او باشد. این برخورد باعث می شود "الف" هم متوجه ناراحتی دوست و همکارش شود و وقتی "ب" برای مشورت پیش او می آید، ملاحظه و توجه بیشتری از خود نشان دهد.
موقعیت چهارم
وقتی لازم است "نه" بگویید
آقای "الف" به خانم "ب" پیام می دهد و درباره ی بهبود وضعیت بخش خدمات مشتریان پیشنهاداتی ارائه می کند. شرکت از خانم "ب" تقاضا کرده است همکاری بیشتری با آقای "الف" داشته باشد؛ اما از نظر خانم "ب"، این همکاری چندان ارزشمند و قابل اعتماد نیست.
خیلی از افراد به سختی می توانند در محیط کار "نه" بگویند. خصوصاً وقتی می خواهند خود را به عنوان فردی سخت کوش و همراه با تیم کاری نشان دهند. در اکثر اوقات، موافقت نشان دادن در محیط کار باعث می شود راحت‌تر باشید. حتی اگر این موافقت چندان باب میلتان نباشد، زیرا با این کار می توانید دیگران را از خودتان راضی نگه دارید و از دردسر دور بمانید.
در این موقعیت چه واکنشی باید نشان داد؟
برای این که خانم "ب" شرایط جدید را بهتر کنترل کند، این جمله کارساز خواهد بود: "پیشنهاد شما می تواند شروع خوبی برای همکاری بیشتر باشد."
چرا چنین واکنشی، نتیجه بخش و کارساز است؟
داشتن لحنی همراه با اشتیاق و انعطاف پذیری به شما کمک می کند از همکاری با کسی که دوست ندارید دور بمانید؛ پس هم برخورد ناراحت کننده ای نخواهید داشت، هم به اعتبارتان افزوده می شود:
- برای شروع، پیشنهاد مطرح شده را اصلاح کنید یا حتی تغییر دهید. از آنجایی که به طور کامل آن را نپذیرفته‌اید، جای اظهارنظر برای خود باقی گذاشته‌اید.
- با این کار همکارتان را آزرده نمی کنید، زیرا پاسخ شما همانند "نه" تند و بی‌ادبانه نیست و به دلیل اینکه برنامه‌ی قطعی هم ندارید، تعهدی برای شما ایجاد نمی شود.
- این واکنش کمک می کند درخواست و پیشنهاد همکارتان را به روش خود تغییر دهید و آن را در مسیری جلو ببرید که خودتان می خواهید. پس لزوماً کار و پیشنهادی را که دوست ندارید، انجام نخواهید داد.
- با بیان این جمله، همکارتان را طرد نمی کنید بلکه فضایی برای مذاکره بیشتر در همکاری فراهم خواهد شد.
در این وضعیت بگویید: "خیلی از پیشنهاد شما ممنونم. این پیشنهاد می تواند شروع خوبی باشد. من و تیمم به دنبال جمع آوری اطلاعات می رویم و درباره‌ی روش‌های دیگر با هم صحبت خواهیم کرد."
موقعیت پنجم
وقتی مجبور می شوید به صمیمی‌ترین دوستتان تذکر بدهید
خانم "الف" و "ب" با هم در کارخانه شکلات سازی کار می کنند. "الف" به‌عنوان مسئول خرید و "ب" به‌عنوان مدیر شرکت با هم دوست و همکار هستند و رابطه‌ی خوبی هم برقرار کرده‌اند. ناگهان دیگر کارمندان از مدیر شرکت می خواهند به "الف" در مورد بوی بد دهانش تذکر بدهند، زیرا بوی بد دهان او برای همه ناراحت کننده و غیرقابل تحمل شده است.
در چنین موقعیتی "ب" نمی داند چطور مسئله را بیان کند تا "الف" ناراحت نشود زیرا هرچقدر هم احتیاط کند باز ممکن است طرف مقابل حالت دفاعی به خود بگیرد و وضعیتی به وجود بیاید که فکر کند شاید رفع مشکل ارزش خراب شدن رابطه را نداشته است.
در این موقعیت چه واکنشی باید انجام شود؟
شاید بهتر است آقای مدیر از روش همدردی استفاده کند؛ مثلاً بگوید: "می خواهم موضوعی را با شما درمیان بگذارم که قبلاً به خودم هم گفته‌اند."
چرا چنین واکنشی، نتیجه‌ای مثبت به دنبال دارد؟
اگر خیلی آرام و صمیمانه با دوستتان صحبت کنید و با لحنی دوستانه درباره مشکل با او حرف بزنید، بدون شک مشکل حل می شود و اوضاع سر و سامان پیدا می کند؛ زیرا:
- این عبارت به طرف مقابل کمک می کند خود را برای شنیدن موضوعی آماده کند که کمی ناراحت کننده و ناخوشایند است.
- با شریک قرار دادن خود در چنین تجربه‌ای، تذکر دادن و عیب جویی آسان‌تر می شود و طرف مقابل ساده‌تر می تواند انتقادات را قبول کند.
- با گفتن اینکه خودتان هم قبلاً مورد انتقاد قرار گرفته‌اید، با طرف مقابل همدرد می شوید.
- با گفتن این جمله، موقعیت را از حالت بی احترامی به حالت نگرانی و همراهی تبدیل می کنید.
خانم "الف" حالا متوجه شدی چرا وقتی با تو صحبت می کنم، کمی فاصله می گیرم؟ شاید به این خاطر است که من هم در گذشته مشکل مشابه تو را داشتم. نفسم بوی بدی می داد و وقتی اطرافیان بهم تذکر دادند، به این نتیجه رسیدم به دنبال حل مشکل بروم. اکنون برای سلامتی تو هم نگران هستم. شاید بوی بد دهانت به دلیل کم آبی بدنت باشد. در هر صورت باید این مسئله را پیگیری کنی.
در پایان صحبت، خانم "ب" یک بسته قرص نعنایی به خانم "الف" می دهد و با اینکه "الف" کمی ناراحت و شرمنده شده است، اما موضوع را به خوبی درک می کند و با آرامش به دنبال حل آن می رود.
موقعیت ششم
وقتی نیاز است به تصمیمی که به نظرتان اشتباه است، اعتراض کنید
خانم "الف" به عنوان شریک و مدیر بخش تحقیقاتی در یک شرکت دارویی فعالیت می کند. تیم کاری او تنها تیم تحقیقاتی شرکت است که تمام اعضای آن زن و چینی هستند. اتفاقات جدیدی رخ می دهد و با تغییر در طراحی شرکت، قرار می شود برخی تیم‌ها به زیرزمین که وضعیت چندان مطلوبی ندارد، منتقل شوند. خانم "الف" از این موضوع بی اطلاع است و هیچ کس در این باره با او صحبت نکرده است و بدون اطلاع قبلی از او و تیم کاری‌اش خواسته می شود برای ادامه کار به زیرزمین نقل مکان کنند.
گاهی وقتی از چیزی ناراحت و دلگیر می شویم، تحلیل موضوع و فکر کردن درباره آن برایمان سخت و نگران کننده است و هرچقدر بیشتر موضوع را تحلیل و موشکافی کنید، وضعیت پیچیده‌تر خواهد شد.
در این وضعیت، چه واکنشی باید نشان داد؟
در این شرایط می توان گفت: "من تمایل دارم مکان فعلی را ترک نکنم."
چرا چنین برخوردی، به نتیجه می رسد؟
- به وضوح مخالفت خود را نشان می دهید و می گویید چه خواسته‌ای دارید.
- با این جمله به جای اینکه لحنی شبیه امر و نهی داشته باشید، عبارتی به صورت پیشنهاد مطرح می کنید.
- میزان حساسیت و اهمیت موضوع را برای خود به طرف مقابل نشان می دهید.
- به دیگران می گویید دنبال کردن این موضوع تا رسیدن به نتیجه برایتان مهم است.
در این مثال خانم "الف" می تواند به سمت دفتر مدیریت برود و به مدیر بگوید از آنجایی که نقل مکان بدون اطلاع قبلی انجام شده است، لازم دیده تا نظرات خود را در این باره مطرح کند. او می تواند این جمله را به کار ببرد: "دلیل انتقال تیم کاری ما به زیرزمین برای من نامشخص است. من می خواهم تیممان در همان مکان فعلی بماند. در اصل ترجیح می دهم که همین جا بمانیم." با این طرز بیان، به طور قطع مدیریت به مشکل رسیدگی خواهد کرد.
موقعیت هفتم
وقتی باید موضوع مهمی را با جدیت تمام دنبال کنید
خانم "الف" به‌عنوان مهندس یک شرکت معروف مشغول فعالیت است. او برای حضور در یک مراسم کاری، وارد شهر دیگری شده است. او بعد از تمام شدن مراسم به هتل می رود تا با مدیرش صحبت کند. مدیر به او می گوید علت اصلی این سفر، ابراز علاقه به خانم "الف" و وقت گذرانی با اوست. "الف" این موضوع را با بخش منابع انسانی در میان می گذارد. کارمند بخش منابع انسانی به "الف" می گوید مدیر یکی از اجزای اصلی شرکت است و احتمالاً او دچار سوء تفاهم یا شاید سوء برداشت شده است.
وقتی در محیط کار بحث مسائل عاطفی یا جنسی به میان کشیده می شود، مدیریت شرایط در بخش منابع انسانی کمی سخت می شود. اگر کارمندی به این موضوعات اعتراض کند، آن هم در رابطه با افراد مهم شرکت، ممکن است فرصت ارتقای شغلی و پیشرفت از او گرفته شود یا حتی با برخورد نامناسبی رو به رو شود.
در این موقعیت چه واکنشی باید نشان داد؟
خانم "الف" می تواند از این عبارت استفاده کند: "عدم پیگیری درست شما به من انگیزه ی بیشتری برای پیگیری می دهد."
چرا چنین واکنشی، نتیجه‌ی مثبتی به دنبال دارد؟
این عبارت با لحنی آرام و خونسردانه به مدیر نشان می دهد شما به درخواست او پاسخ مثبت نمی دهید و این مسئله را پیگیری خواهید کرد. تاثیرگذاری این جمله به این دلایل است:
- با این جمله نشان می دهید به دنبال پیگیری موضوع هستید و تا رساندن آن به گوش مراجع مختلف، سر جایتان نمی نشینید.
- رویکرد و نظرتان درباره‌ی اتفاقی که رخ داده است، کاملاً مشخص می شود.
- با این عبارت نشان می دهید خواستار برخورد با آن فرد هستید و معتقدید او باید به عواقب کار زشت خود برسد. البته عواقب این پیگیری نباید دامن‌گیر موقعیت شغلی‌تان شود و به شما آسیب بزند.
- شما را در مسیر پیگیری به این مسئله قوی‌تر می کند و هیچ نقطه ضعفی برایتان ایجاد نخواهد کرد.
خانم "الف" نباید تحت تأثیر نظر کارمند بخش منابع انسانی قرار گیرد و به خاطر نفوذ و اعتباری که رئیس در سازمان دارد، از اعتراض خود دست بکشد. "الف" باید به بخش منابع انسانی برود و با قاطعیت از آن‌ها بخواهد به اعتراضش رسیدگی کنند. او باید به کارمند منابع انسانی بگوید: "رفتار شما به من انگیزه‌ی پیگیری بیشتری می دهد." بدون شک بخش منابع انسانی به خاطر نفوذ رئیس تمایل زیادی به دنبال کردن این مسئله ندارد و می گوید همه چیز به ضرر خانم "الف" تمام می شود. اما "الف" نباید کوتاه بیاید و باید این مسئله را از دیگر مراجع دنبال کند.
منبع: hbr
