هر بحرانی قابل مدیریت است، اما موفقیت شما در مدیریت بحران به میزان اراده ، مهارت ها و استراتژی هایتان بستگی دارد. با یوکن همراه باشید تا مدیریت بحران را همانند حرفه‌ای‌ها انجام دهید.
اهداف فروش هر روز در جهت تحقق حرکت می‌کنند، کسب و کارتان رونق خوبی دارد و همواره وارد بازار‌های جدید می‌شوید. اما کسب و کار، کار آسانی نیست و همیشه در مسیر هموار قرار ندارد. پس پذیرش تغییر مستمر در کسب و کار دیگر انتخاب نیست، بلکه ضرورت است.
اغلب اوقات وقتی شناخت بیشتری از خود و کسب و کارمان پیدا می‌کنیم که دچار شرایط بحرانی و غیرمنتظره شویم. کمتر فرد یا سازمانی وجود دارد که تا کنون هیچ بحرانی را پشت سر نگذاشته باشد. بحران شرایطی غیرمنتظره است که دیگر نمی‌توان از راه‌های مرسوم نسبت به آن واکنش مناسب نشان داد یا تصمیم‌گیری خوبی داشت. با این وجود، عواملی چون تجربه ، مهارت، سرعت ، خلاقیت ، هوشمندی و موقعیت سنجی می‌تواند در زمان بحران از سرگردانی جلوگیری کند.
اکنون نکاتی را متذکر می‌شویم که به شما کمک می‌کند همانند حرفه‌ای‌ها بحران را مدیریت کنید:
برنامه ریزی منسجم داشته باشید
پنج مورد را روی کاغذ بنویسید که ممکن است در آینده کسب و کارتان را دچار چالش های جدی و غیرمنتظره کند. تصور کنید مدیر یک فست فود هستید، در این صورت مشکلاتی چون ورود حیوانات موذی به داخل مغازه، استخدام فرد گستاخی که همیشه باعث ناراحتی مشتریان می‌شود یا حتی فست فود جدیدی که در مجاورت‌تان افتتاح شده، از جمله موضوعاتی هستند که ممکن است باعث دردسرتان شود.
پس لازم است قبل از وقوع چنین اتفاقاتی، به فکر چاره باشید. در هنگام برنامه‌ریزی برای مواجهه با مشکلات ، احساسات شخصی و ملاحظات را کنار گذاشته و فکر کنید قرار است به یکی از دوستان نزدیک‌تان مشورت بدهید. همچنین فردی را به عنوان مسئول روابط عمومی خود درنظر بگیرید تا با مشتریان، اسپانسر ها و رسانه‌ها صحبت کرده، نظرات‌شان را انعکاس دهد و ارتباط سازند‌ه‌ای با آنها برقرار کند.
همدلی کنید
در ارتباط با مشتریان خونسردی خود را حفظ کنید، گاهی یک عذرخواهی ساده و صادقانه می‌تواند عصبانی‌ترین مشتریان را هم آرام کند. با این حال، این مورد را جدی بگیرید: بهتر است عذرخواهی از جانب مدیر باشد و تنها به انتشار بیانیه‌های غیرمستقیم عذرخواهی در حساب‌های اجتماعی یا وب سایت شرکت بسنده نکنید.
معذرت خواهی حضوری و شخصی هم وجهه بهتری دارد، هم نشان می‌دهد در جایگاه مدیر یک کسب و کار دلخوری و نگرانی مشتریان را درک می‌کنید. همچنین داشتن چنین رویکردی از بالا گرفتن مشکل در شبکه های اجتماعی و دیگر رسانه‌ها جلوگیری می‌کند.
اتفاق ناخوشایند شرکت هواپیمایی یونایتد در سال 2017 -وقتی که یک مسافر به خاطر اشتباه شرکت در بلیت فروشی اضافه از ترک صندلی خود امتناع کرد و به زور از هواپیما بیرون انداخته شد- نمونه‌ای از روش اشتباه و تلخ مدیریت بحران است.
ویدئویی که صورت خونین مسافر و کشان‌کشان کردن او در راهروی هواپیما را نشان می‌داد، به سرعت در رسانه های اجتماعی منتشر شد. بیانیه‌ی اولیه شرکت یونایتد درمورد این حادثه که برای جابه جا شدن صندلی مسافر معذرت‌خواهی کرده بود، تنها شرایط را وخیم تر کرد. زیرا اصلا صندلی مسافر جابه جا نشده بود، بلکه او به اجبار از صندلی خود بیرون کشیده شده و با تحقیر زیادی از هواپیما بیرون انداخته شده بود. این حادثه تا مدت‌ها در صدر اخبار و رسانه‌ها بود. عذرخواهی مدیر شرکت هواپیمایی یونایتد و انتشار ویدئویی از رفتار زشت و تحقیرآمیز با مسافر، موجی از اعتراضات را به همراه داشت.
به نظر می‌رسید بیانیه‌ی عذرخواهی یونایتد توسط یک وکیل تنظیم شده و تا چندین روز هیچ خبری از موضع مدیران این شرکت هواپیمایی نبود. اسکار مونوز، مدیر اجرایی یونایتد بعد از 4 روز ویدئوی عذرخواهی خود را منتشر کرد که چندان فاید‌های نداشت.
از ریسک کردن نترسید
تجربه نشان می‌دهد واحد‌های روابط عمومی خصوصا در زمان بحران، اغلب رویکردی تدافعی به خود می‌گیرند و عملکرد درستی نشان نمی‌دهند. آنها با احتیاط جلو می‌روند و می‌خواهند اگر چیزی باعث خدشه وارد شدن به سودآوری و کسب و کار آنها می‌شود، از بیان روشن و صریح آن اجتناب کنند. اما مردم از مدیران و رهبران کسب و کار چیزی جز شفافیت نمی‌خواهند. پس بدون هیچ ترسی از مشکلات احتمالی، مسئولیت اشتباهات خود را به گردن بگیرید و برای رفع آن اقدام کنید. احتیاط بیش از اندازه به دلیل ناتوانی در تصمیم گیری به موقع می‌تواند بحران را تشدید کند.
دست به اقدام بزنید
به هر طریقی که می‌توانید از مشتریان آسیب‌دیده حمایت کنید. در این صورت، بدون توجه به غیرمنتظره بودن شرایط، از روش‌های اصولی و نیروی انسانی مناسب برای نشان دادن واکنش درست به شرایط جدید استفاده کنید. وعده‌های واقع گرایانه بدهید. اشکال کار را پیدا کنید و با اقدام مناسب، روند کار در رسیدگی به مشکلات را مستند کنید و همیشه از مشکلات پیشین خود درس بگیرید.
آرامش‌تان را حفظ کنید
هر فردی ممکن است در مواجهه با شرایط سخت و آشفته، آرامش خود را از دست بدهد؛ حتی باتجربه‌ترین و انعطاف‌پذیرترین افراد هم با چنین موقعیتی رو به رو می‌شوند. احساس ترس از سرعت بالای رویدادها و نگرانی از بروز وقایع ناخوشایند قابل درک است. اما اگر به ترس، خشم ونا امیدی ادامه دهید هیچ جایگاهی در بازار پیدا نخواهید کرد. گفته می‌شود با سرعت مناسب به بحران‌ها عکس العمل نشان دهید، اما بدین معنا نیست که عجله کنید. سعی کنید سریع اما بدون هیچ عجله‌ای تصمیم‌گیری کنید.
انتشار یک بیانیه‌ی عجولانه یا اقدامی شتاب‌زده برای مدیریت بحران و حتی دادن وعده‌های پوچ تنها شرایط را بدتر می‌کند. در این مواقع، کمی پیاده روی کنید و یک نوشیدنی بخورید. 15 تا 20 دقیقه با خودتان خلوت کنید تا از کانون اصلی مشکلات دور شده و بهترین راه حل را پیدا کنید.
باید این نکته را در نظر بگیرید که شاید در عرض چند روز یا چند هفته، بحران جدیدی وارد شرکت شود. با این حال، اگر شرایط را به خوبی مدیریت کنید، می‌توانید مانع ذهنیت منفی مردم نسبت به خود شده و حتی به ارتقای اعتبار خود و برندتان کمک کنید.
منبع: entrepreneur
