یک فروشگاه تاکو (Taco)، یک فیزیوتراپ و یک مسئول تشریفات حرفه‌ای، در چه چیزی مشترک‌اند؟ همه آنها صاحبان کسب و کار های کوچکی هستند که در مواجهه با این بیماری پاندمی جهانی ثابت قدم مانده‌اند. داستان آنها نمونه‌های الهام‌بخشی از چگونگی استفاده کسب و کارهای کوچک از خلاقیت، ارتباط و جامعه برای بقای خود در این شرایط سخت را به تصویر می‌کشد.
با صاحبان کسب و کار آشنا شوید؛ اول بِتینا استِرن (Bettina Stern)، سهام‌دار چایا تاکو (Chaia Taco):
چایا تاکو، یک تاکو فروشی است که با تاکو فروشی‌های دیگر فرق می‌کند و ساندویچ‌های به شدت لذیذی درست می‌کند، که تماما از سبزیجات ساخته شده‌است. ما دو رستوران را در واشنگتن دی‌سی (Washington D.C ) اداره می‌کنیم که در آن سعی داریم تجربه غذایی خوبی را به همراه دسترسی آسان به خدمات معمول برای شما به ارمغان بیاوریم. به عنوان یک فروشگاه «از تولید به مصرف»، تاکوهای ما تنها با تازه‌ترین سبزیجات محلی (و تا جای ممکن ارگانیک)، مواد مغذی سالم ترکیب شده با ادویه، سس سالسای خانگی، و مواد خوش‌مزه‌ی دیگر که در داخل یک نان تورتیلای (Tortilla) کبابی پر شده‌اند، ساخته می‌شوند.
شارلوت رِید، یکی از بنیان‌گذاران و سرپرست نظری ریِد رودِل (Reid-Rodell):
رِید رودِل، یک شرکت برنامه ریزی مراسم با خدمات کامل است که در ایجاد یک تجربه‌ی بی‌همتا و به یاد ماندنی، هم در ایالات‌متحده و هم در سراسر جهان تخصص دارد. ما همه نوع مراسم با هر اندازه‌ای شامل کمک های مالی، تجاری و اجتماعی، کنفرانس‌های ملی، راه‌اندازی برند، مراسم بزرگ غیرانتفاعی و گردهمایی‌های اجتماعی مانند جشن تولد، مراسم کودکان، مراسم عروسی، مراسم ختم و تجدید دیدار را برگزار می‌کنیم. پیش‌بینی نیازهای مشتری و فراتر رفتن از انتظارات آنها مایه‌ی افتخار ما است.
تاثیر پاندمی
اِستِرن: بی‌شک این مدت یکی از سخت‌ترین لحظاتی بوده است که بسیاری از ما با آن مواجه شدیم، مخصوصا برای چایا تاکو که فروشش به بیش از هشتاد درصد پایین‌تر از زمان پیش از ویروس افت کرده است. شدت بحران کُوید-19 تجارت ما و جامعه ما را در شرایطی کاملا ناآشنا و جدید قرار داده است. در پانزدهم مارس، ما مغازه‌های خود را به صورت قانونی به صرف شام تعطیل کردیم. ما این تصمیم را چند روز پیش از دستور تعطیل شهردارمان برای حفاظت از پرسنل، مشتریان، و جامعه‌مان گرفتیم.
گیلبِرت: تاثیر اولیه این بیماری، همه‌گیر شدن و تعطیلی همه‌ی مکان‌ها بود که به افت شدیدی در کسب و کار ختم شد، درست هنگامی که بیماران و ارائه‌کنندگان در این وضعیت صبر و بردباری به خرج دادند. همانطور که مردم همه چیز را تعطیل کردند و خود را در خانه‌هایشان قرنطینه کردند، معلوم شد که فاصله فیزیکی تاثیر زیادی بر نحوه ارائه‌ی خدمت ما به مشتریانمان دارد. برای بقا، موومت‌اکس (MovementX) می‌دانست که اولویت ما پیدا کردن راه‌های جدید جایگزین برای فراهم کردن مراقبت‌های بهداشتی با کیفیت و بی‌خطر در این وضعیت و محیط جدید بود.
رِید: کار ما بر مبنای تجمعات است، بنابراین وقتی مردم خود را در خانه قرنطینه کردند، ما بلافاصله نود و پنج درصد از مراسم برنامه‌ریزی شده سه‌ماهه دوم و آمارگیری را از دست دادیم. از آن‌جایی که مسائل بهداشتی و سیاست‌های پاندمی دولت به طور مستقیم بر این که مردم چگونه می‌توانند در آینده‌ی نزدیک گرد هم بیایند، تأثیر می‌گذارد، متوجه شدیم که باید به سرعت پیوِت (Pivot) روش کسب و کار خود را با این وضعیت تطبیق دهیم.
پیوت پاندمی
اِستِرن: مانند بسیاری شرکت‌های دیگر در صنعت رستوران، چایا تاکو سعی کرد تا با بهترین روش، بر شرایط تسلط پیدا کند و با این بیماری سازگار شود. در ابتدا، چایا تاکو قصد داشت تا تنها اجازه‌ی انتخاب، تحویل، و بردن غذا را به مشتریان بدهد. ما ساعات کاری خود را محدود کردیم، از منوی کرکره‌ای استفاده کردیم و به مشتریان به طور انحصاری از طریق تحویل و بردن سفارشات خدمت‌رسانی کردیم. این کار باعث شد تا کارکنان‌مان تا جای ممکن کمتر دیده شوند و هزینه‌های نیروی کار کاهش یابد. ما اکنون در هر فروشگاه با یک تیم دو نفره شامل یک مالک و یک کارمند آشپزخانه کار می‌کنیم.
همچنین با سازمان‌های خیریه و سازمان‌های محلی نیز همکاری می‌کنیم تا به کارکنان بخش مراقبت‌های بهداشتی که در آن ساعت بی‌وقفه کار می‌کنند، غذا بدهند. آن دسته افرادی که همانند ما در صنعت مواد غذایی کار می‌کنند، در حال حاضر در قرنطینه هستند، بنابراین ما معتقدیم که باید قدمی برداریم و به تغذیه جوامع خود، به ویژه آن‌هایی که در سرتاسر شهرمان نیازمند هستند، کمک کنیم. ما به بررسی هر روش ممکن برای پیدا کردن راه حل و بهبود این وضعیت ادامه می‌دهیم. اگر بتوانیم همچنان غذاهای عالی ارائه دهیم و پرسنل خود را نگه داریم، احتمال دارد که روزی به کسب و کار همیشگی خود برگردیم.
گیلبِرت: تغییر اصلی در روش کسب و کار ما در این بحران چگونگی رساندن خدمات و اهمیت به مشتریانمان بود. ما از ارائه‌ی خدمات کاملا حضوری، به ارائه‌ی خدمات از راه دور تغییر کردیم و همچنین برخی جلسات حضوری بین بیمار و متخصص را با رعایت فاصله اجتماعی شش تا ده فوتی، برگزار می‌کنیم. ما این روش‌ها را به درمان افرادی که وضعیتشان اورژانسی باشد و همچنین تجهیزات مواظبت از خود در این شرایط را داشته باشند، اختصاص می‌دهیم.
همچنین از آن‌جایی که افراد کهنسال بیشتر تحت تأثیر این بیماری پاندمی بودند، برایشان یک سری تمرینات مجازی آماده کردیم. تحرک روزانه‌ی بسیاری از افراد مسن به یک‌باره به شدت محدود و کم شده بود، در نتیجه ما تصمیم گرفتیم که به آنها کمک کنیم تا این دوره‌ی نامعلوم را پشت سر بگذارند. برنامه‌ی مجازیِ «بدن شما»، بدون توجه به سن، یک تجربه‌ی هشت هفته‌ای تخصصی است که برای افراد شصت سال به بالایی که می‌خواهند سالم، فعال و قوی بمانند، طراحی شده است. ما همه‌ی درآمد این برنامه را برای مبارزه با این بیماری پاندمی به خیریه‌ها اهدا خواهیم کرد. معالجه‌ی جسمانی نقش مهمی در ادامه‌ی حرکت و زندگی جامعه به بهترین و سالم‌ترین نحو ایفا می‌کند. بنابراین ما همچنان سعی می‌کنیم تا در این بحران همچنان پیشروی کنیم.
رِید: ما معتقدیم که عروسی‌ها، جشن‌های فارغ‌التحصیلی، و تولد باید همچنان برگزار شوند. باید به مجالس ترحیم و دیگر مراسمی که باعث تغییرات در زندگی افراد می‌شوند احترام گذاشت. کمیته‌های جمع‌آوری اعانه و دیگر مراسم‌های بشردوستانه برای عملکرد مؤسسات غیر انتفائی ضروری هستند. بنابراین، ما روش کسب و کار خود را طوری تغییر دادیم تا مراسم مجازی با همکاری سایر شرکت‌هایی که پشتیبانی فنی مورد نیاز برای اجرای خدمات را فراهم می‌کنند، برپا شوند. به دلیل جنبه‌های فنی مورد نیاز مراسم مجازی، ما زمان را صرف آموزش اهمیت استفاده از خدمات مجازی کارشناسی به مشتری‌هایمان می‌کنیم. بسیاری از آنها فکر می‌کنند که می‌توانند با استفاده از یک پلتفرم جلسه مجازی، مراسم خاصشان را اداره کنند و منتظر نتیجه‌ی مشابهی‌اند، که بیشتر اوقات نتایج شبیه به هم نیستند. هدف ما ایجاد تجربه‌ای یکپارچه برای مشتریان است. به نظر می‌رسد که مشتریان از شیوه‌ی سفارشی ما راضی‌اند و می‌گویند که ما برای آنها و مهمانان‌شان تغییری مثبت ایجاد کرده‌ایم و بعد از برگزاری مراسم میزان استرس‌شان کاهش یافته است. به عنوان یک سازنده، ما باید گزینه‌های خلاقانه، گرم و به یاد ماندنی بیشتری برای تامین مشتریان خود ارائه دهیم. ما به شدت به گفته‌ی جولیا چایلد (Julia Child) معتقدیم که می‌گفت:
مهمانی بدون کیک فقط یک ملاقات معمولی است.
برنامه‌ریزی برای آینده
اِستِرن: سفت و سخت بودن در این شرایط آشفته، چایا را تعریف می‌کند. ما همچنان خلاقانه فکر می‌کنیم و سعی می‌کنیم تا در جامعه و اعضای تیم خود مشارکت مثبت داشته باشیم. و اعتقاد داریم که به دلیل اهمیت بالای این موضوع، به عنوان افراد فعال تیم، باید از همه‌ی ساعات، تلاش و کوششمان مایه بگذاریم تا بتوانیم بالاخره به نتایج خوبی برسیم. در چایا، می‌خواهیم افکار بلند پروازانه‌ای داشته باشیم، جسور باشیم، و در حال همکاری ریسک‌پذیر باشیم تا به نتیجه‌ی بسیار خوبی در محل زندگی و همچنین محل کار برسیم.
گیلبِرت: این بیماری پاندمی سلامت جهانی را به خطر انداخته است. با این حال، جای تداوم هم هست و همین به ما امید می‌دهد. بیماران بیشتر از همیشه حاضر به استفاده از گزینه‌های دیجیتال هستند. ارائه‌دهندگان به طور مداوم بیماران خود را چک می‌کنند و از آنها در زمان‌های خوب و بد پشتیبانی می‌کنند. با حرکت به جلو، و تکیه به قدرت انجمن خود، به نوآوری و مراقبت از یکدیگر ادامه می‌دهیم. بیماران، می‌دانند که افزایش تدابیر ایمنی برای ایجاد اطمینان و احساس امنیت خودشان است؛ ارائه‌دهندگان منابع بیشتری در اختیار خود، و ارتباطات قوی‌تر در تیم ما خواهند گذاشت.
معالجه‌ی جسمانی نقش مهمی در ادامه‌ی زندگی یک جامعه به بهترین و سالم‌ترین نحو ایفا می‌کند، بنابراین ما در طی این بحران همچنان به راه‌مان ادامه خواهیم داد.
رِید: ما دائما به دنبال راه‌های جدیدی برای ارائه کیفیت خوب به مشتریانمان هستیم، از اتخاذ راه‌حل‌های فن‌آوری گرفته تا شراکت با شرکت‌های دیگر. ما می‌دانیم که این بیماری پاندمی دارای پیامدهای بلندمدت سلامت، اجتماعی و اقتصادی است. بدین ترتیب، ما جهت اتخاذ دائمی فرایندهای داخلی جدید و تطبیق روش کسب و کار خود برای ارائه‌ی راه حل‌های بهینه در مراسم مجازی، تلاش می‌کنیم و مطمئنیم که می‌توانیم همچنان در صنعت مراسم پیش‌رو باشیم. همه‌ی ما با هم این ضربه را تحمل می‌کنیم. بنابراین با شرکا و مشتریانمان مشورت می‌کنیم تا به آنها در کار کردن کمک کنیم تا این‌گونه شرکت‌ها و سازمان‌های خود را حفظ کنند.
حالا زمان آن نیست که فقط به فکر خودمان باشیم. ما باور داریم که ارائه راهنمایی (به صورت رایگان) به مشتریان غیرانتفاعی خود و شرکای صنعتی، همگی در بلندمدت برای ما هم سود به همراه می‌آورد.
روزنه‌ی امید غافلگیرکننده
استِرن: تعجب‌آور نیست که کارکنان ما شگفت‌انگیز عمل کرده‌اند. آنها به شدت مورد استقبال قرار گرفته‌اند و حمایت فوق‌العاده‌ی جامعه و مشتریانمان به شدت دلگرم‌مان کرده است. در واقع این مشتریان و همسایگان ما هستند که به رستوران‌ها و کارکنان‌مان کمک می‌کنند تا این بحران را پشت‌سر بگذاریم. و از تک تکشان برای حمایت از ما عمیقا قدردانی می‌کنیم.
گیلبِرت: ما در کمال تعجب شاهد افزایش تعداد متخصص‌هایی بودیم که به تیم ما درخواست پیوستن دادند. بسیاری از معالجان جسمانی از کار بی‌کار شده‌اند و یا از کلینیک‌های سنتی خارج شده و به دنبال بخشی از انجمن‌های موومِنت‌اکس می‌گردند. همین باعث می‌شود ما محصولات و خدمات خود را افزایش دهیم.
رِید: یکی از شگفت‌انگیزترین چیزهایی که متوجه‌شان شدیم این بود که ارائه‌ی مراسم مجازی می‌تواند هزینه سربار کمتری به دنبال داشته باشد، که یعنی در مقایسه با مراسم شخصی سود بیشتری خواهیم داشت. علاوه بر این، پلتفرم‌های مجازی دسترسی بسیار گسترده‌تری دارند، که به نتیجه‌ی مطلوب‌تری برای مشتریانی که سود بالایشان برای موفقیت مراسم‌هایمان واجب است، می‌رسیم.
چیزهایی که یاد گرفتیم
استِرن: همه چیز رهبری و ارتباط اجتماعی است. جامعه و انجمن را درست حمایت کنید. مهم و مطرح باقی بمانید. برای پشتیبانی و مراقبت از تیم خود فراتر از انتظار پیش بروید. با دل‌تان پیش‌رو باشید. با عبرت گرفتن تا بالای بالا پیش بروید. ما برای حفظ روحیه خود به همراه کارکنان‌مان در خانه کار می‌کنیم و آنها را نگه می‌داریم تا بتوانند خانواده‌های خود را پشتیبانی کنند. به آینده نگاه کنید و به اعضای این تیم در پشت‌سر گذاشتن این وضعیت کمک کنید.
گیلبِرت: هیچ‌کس انتظار همچین لحظاتی را ندارد. ما فکر می‌کردیم صنعتی هستیم که هیچ‌گاه رکود اقتصادی پیدا نخواهیم کرد، و این‌که، هر چه بشود مردم به معالجه‌های جسمانی و فیزیکی نیاز دارند. از آنجا که حرفه‌ی ما در ده سال آینده در صدر لیست مشاغل مورد تقاضا قرار گرفته است، ما هرگز انتظار این شرایط را نداشتیم و فکرش را هم نمی‌کردیم که صنعت معالجات جسمانی تا این حد تحت تأثیر قرار بگیرد.
در حال حاضر کسب و کارها و رهبران سفت و سخت در معرض دید هستند و ما هم می‌خواهیم بخشی از آن باشیم. از همان اوایل، ما قصد داشتیم که فعال باشیم و آینده خود را بسازیم و خودمان سرنوشت خود را رقم بزنیم. در مرکز ما شرکتی است که برای خدمت و کمک به مردم تاسیس شده‌است. ما این مسئله را چه قبل این بحران و چه بعد آن، راهنمای خود قرار دادیم، و همین باعث شد تا به یک تجارت قرص و محکم تبدیل شویم.
رِید: ما به سرعت فهمیدیم که یک مراسم مجازی موفق نیاز به سازمانی یکپارچه و محتوایی بسیار غنی دارد، زیرا مهمانان خسته می‌شوند و در یک فضای تک‌بعدی حواسشان خیلی راحت‌تر پرت می‌شود. این تعطیلی فرصت‌های بیشتری برای ارتباط با شرکای خدمات‌مان فراهم کرده است. هنگامی که مراسمی لغو می‌شود، به ما ضربه‌ی اقتصادی شدیدی وارد می‌شود که برای سالن‌ها، کارکنان، شرکت‌های اجاره‌‌ای، عکاسان، شرکت‌های تصویری صوتی، گلفروشی‌ها، نانوایی‌ها، متخصصان سرگرمی و هنرمندان و غیره، به شدت ضرر می‌رساند. این‌که فقط تقلاهای صاحبان کسب و کار را ببینیم و هیچ کاری نکنیم، بسیار دشوار است.
بنابراین تلاش می‌کنیم تا جای ممکن راه‌هایی برای حمایت از این شرکا و نیز مشتریان خود بیابیم. ما می‌خواهیم مشتریان و همکاران وفادار و با ارزش خود را با گل‌های شگفت‌انگیز، غذا، بادکنک، هدایا، محصولات اختصاصی جدید، و حتی تحویل کالاهایی که همه دنبالشان هستند مثل ماسک‌های پزشکی، دستکش‌های یک‌بار مصرف و دستمال توالت، خوشحال کنیم.
هدف بزرگ ما، در ارتباط بودن و حفظ افرادی است که با آنها کار می‌کنیم و می‌خواهیم که همچنان طی این بحران بی‌سابقه بالا و بالاتر برویم.
در هر صورت، «کار را باید ادامه داد.»
منبع: forbes
