تبدیل کردن مشتریان به ترویج‌کننده‌ها

امتیاز مطلب: 90%

شاخص خالص ترویج‌کننده‌ها، یک سیستم مدیریتی محسوب می شه که به مدیران اجرایی کمک می‌کنه بر روی کل یک سازمان متمرکز بشن تا مشتریان رو به ترویج‌کننده‌ها تبدیل کنن، تا مشتری‌ها باز هم برگردن و دوستانشون رو هم با خودشون بیارن و در نهایت مدیران بتونن به کارکنانشون انرژی بدن، چون به رفتاری که کارکنان با مشتریان دارن، افتخار می‌کنن. همه‌ی این موارد بر اساس امتیازاتی مورد محاسبه قرار می‌گیره که در اون تنها از یک سوال استفاده می شه، و اون سوال معمولا اینه که، احتمال اینکه شما ما رو به دوستانتون پیشنهاد کنید، چقدره؟ این امتیاز از 0 تا 10 در نظر گرفته می شه و اگه اونها امتیاز 9 یا 10 رو انتخاب کنن، اونوقت شما متوجه می‌شین که تونستین در زندگی اونها تغییر ایجاد کنین و بسیار عالی عمل کردین. اما امتیاز 0 تا 6 به معنای عدم موفقیت شماست.

این روش به ارائه‌ی یک زیربنای اساسی برای خیلی از شرکت‌ها، مثلا شرکت اپل یا خرده فروشی‌های اپل محسوب می شه که اونها تونستن به خوبی این روش رو در کسب و کار ِخرید و فروش کامپیوتر، به یک فرآیند عملی تبدیل کنن. چون اونها در مورد ماموریت بهبود بخشیدن به زندگی مشتریانشون مصمم بودن، و تصمیم گرفتن تا روی شاخص ترویج‌کننده‌ها تمرکز کنن، و اونقدر در این مورد جدی بودن که می‌خواستن این شاخص رو اندازه‌گیری کنن، اونها نمی‌خواستن فقط بازخوردهایی که هرچند وقت یک بار از سیستم پذیرش ثبت‌نام دریافت می‌کنن رو مدنظر قرار بدن، بلکه اونها روی فناوری اطلاعات سرمایه گذاری کردن که این کار احتیاج به نمونه گرفتنِ هر روزه از مشتریان در فروشگاه داره، تا اونها بتونن بازخوردهای واقعی رو از مشتریان دریافت کنن و متوجه بشن که آیا یک مشتری، این فروشگاه رو به دوستانش پیشنهاد می‌کنه یا نه.

بعد، با در اختیار داشتن این بازخورد، مدیر فروشگاه، با هر کدوم از مشتریان ناراضی که امتیاز 0 تا 6 رو برای مغازه در نظر گرفته بودن، تماس می‌گیره، معذرت‌خواهی میکنه، دلایلِ ریشه‌ای برای این نارضایتی رو بررسی می‌کنه و سعی می‌کنه تا مشکل رو برطرف کنه.

بعد در فروشگاه مورد نظر، تمام گروه دور هم جمع میشن و سراغ دانلودهای روزانه می‌رن، و نه تنها مشکلات افراد ناراضی که نیاز به حل شدن دارن رو با هم به اشتراک می‌ذارن، بلکه موفقیت‌هاشون رو هم جشن می‌گیرن، مثلا میگن، «(جِری) تو از خانم (جونز) 10 گرفتی، می‌تونی به گروه بگی که دقیقا چی کار کردی». و انرژی حاصل از گرفتن امتیاز 10 از جانب مشتری، باعث میشه که اون کارمند به خودش افتخار کنه و البته بعضی از بهترین روش‌های تمرینی خودش رو با کل گروه در میون بذاره. پس این فرآیند سیستماتیک شاملِ جمع کردن بازخوردها، عکس‌العمل نشون دادن به بازخوردها، بستن این حلقه و به اشتراک گذاشتن موفقیت هاست.

  • نظرات
تصویر آواتار علی
   علی

جالب بود، با تشکر

کد امنیتی فرم ثبت دیدگاه

کد امنیتی فرم ثبت دیدگاه
امتیاز مطلب: 90%

شاخص خالص ترویج‌کننده‌ها، یک سیستم مدیریتی محسوب می شه که به مدیران اجرایی کمک می‌کنه بر روی کل یک سازمان متمرکز بشن تا مشتریان رو به ترویج‌کننده‌ها تبدیل کنن، تا مشتری‌ها باز هم برگردن و دوستانشون رو هم با خودشون بیارن و در نهایت مدیران بتونن به کارکنانشون انرژی بدن، چون به رفتاری که کارکنان با مشتریان دارن، افتخار می‌کنن. همه‌ی این موارد بر اساس امتیازاتی مورد محاسبه قرار می‌گیره که در اون تنها از یک سوال استفاده می شه، و اون سوال معمولا اینه که، احتمال اینکه شما ما رو به دوستانتون پیشنهاد کنید، چقدره؟ این امتیاز از 0 تا 10 در نظر گرفته می شه و اگه اونها امتیاز 9 یا 10 رو انتخاب کنن، اونوقت شما متوجه می‌شین که تونستین در زندگی اونها تغییر ایجاد کنین و بسیار عالی عمل کردین. اما امتیاز 0 تا 6 به معنای عدم موفقیت شماست.

این روش به ارائه‌ی یک زیربنای اساسی برای خیلی از شرکت‌ها، مثلا شرکت اپل یا خرده فروشی‌های اپل محسوب می شه که اونها تونستن به خوبی این روش رو در کسب و کار ِخرید و فروش کامپیوتر، به یک فرآیند عملی تبدیل کنن. چون اونها در مورد ماموریت بهبود بخشیدن به زندگی مشتریانشون مصمم بودن، و تصمیم گرفتن تا روی شاخص ترویج‌کننده‌ها تمرکز کنن، و اونقدر در این مورد جدی بودن که می‌خواستن این شاخص رو اندازه‌گیری کنن، اونها نمی‌خواستن فقط بازخوردهایی که هرچند وقت یک بار از سیستم پذیرش ثبت‌نام دریافت می‌کنن رو مدنظر قرار بدن، بلکه اونها روی فناوری اطلاعات سرمایه گذاری کردن که این کار احتیاج به نمونه گرفتنِ هر روزه از مشتریان در فروشگاه داره، تا اونها بتونن بازخوردهای واقعی رو از مشتریان دریافت کنن و متوجه بشن که آیا یک مشتری، این فروشگاه رو به دوستانش پیشنهاد می‌کنه یا نه.

بعد، با در اختیار داشتن این بازخورد، مدیر فروشگاه، با هر کدوم از مشتریان ناراضی که امتیاز 0 تا 6 رو برای مغازه در نظر گرفته بودن، تماس می‌گیره، معذرت‌خواهی میکنه، دلایلِ ریشه‌ای برای این نارضایتی رو بررسی می‌کنه و سعی می‌کنه تا مشکل رو برطرف کنه.

بعد در فروشگاه مورد نظر، تمام گروه دور هم جمع میشن و سراغ دانلودهای روزانه می‌رن، و نه تنها مشکلات افراد ناراضی که نیاز به حل شدن دارن رو با هم به اشتراک می‌ذارن، بلکه موفقیت‌هاشون رو هم جشن می‌گیرن، مثلا میگن، «(جِری) تو از خانم (جونز) 10 گرفتی، می‌تونی به گروه بگی که دقیقا چی کار کردی». و انرژی حاصل از گرفتن امتیاز 10 از جانب مشتری، باعث میشه که اون کارمند به خودش افتخار کنه و البته بعضی از بهترین روش‌های تمرینی خودش رو با کل گروه در میون بذاره. پس این فرآیند سیستماتیک شاملِ جمع کردن بازخوردها، عکس‌العمل نشون دادن به بازخوردها، بستن این حلقه و به اشتراک گذاشتن موفقیت هاست.

آیا به نظر شما این مطلب مفید بود؟

خیر
2018-11-28 16:06:55
  • نظرات
تصویر آواتار علی
   علی

جالب بود، با تشکر

کد امنیتی فرم ثبت دیدگاه

کد امنیتی فرم ثبت دیدگاه
دسته بندی ها