من از آن دسته از خریدارانی که یکسره از این فروشگاه به آن فروشگاه می‌روند و عاشق خرید کردن هستند، نیستم. معمولا فقط هنگامی به فروشگاه می‌روم که به چیزی نیاز داشته باشم. با این حال، هنگامی که در مرکز شهر لا جولا (La Jolla) کار می‌کردم، یک فروشگاه لباس‌های گران‌قیمت، دقیقا یک بلوک آن طرف‌تر از دفتر من قرار داشت، و من همیشه در کیبیتز (kibitz)، سراغ فروشنده‌ی موردعلاقه‌ام می‌رفتم. او اطراف را به من نشان داد، محصولات جدیدی که قرار بود به دستشان برسد را معرفی کرد، و لیست حراجی‌هایشان را برایم توضیح داد. گه‌گاهی برای خرید به آنجا می‌رفتم، اما اکثر اوقات چیزی نمی‌خریدم. البته کمدم پر از لباس‌هایی است که از همان فروشگاه خریدم. به گمانم بیشتر از آن‌چه که فکرش را می‌کردم از آن فروشگاه خرید کردم. با یوکن همراه باشید.
حالا چرا دارم این موضوع را به شما می‌گویم؟ از آنجایی که وبلاگم را به تازگی راه‌‌اندازی کردم، به این فکر افتادم که درباره‌ی چیزی که چندین سال در ذهن من مانده بود، بنویسم؛ طوری که با ما رفتار می‌شود، به ما پاسخ‌گویی می‌شود و طوری که به ما رسیدگی می‌شود، نشان‌دهنده‌ی کیفیت واقعی یک تجربه‌ی خرید است.
در این وبلاگ، تجربه‌های مثبت خریدم از سه نوع فروشگاه مختلف را بازگو می‌کنم:
• بازارهای خواروبار فروشی، مثل ترِیدِر جوز (Trader Joe’s) و هول فودز (Whole Foods)
• فروشگاه‌های لباس، مثل پی‌اِس (PS) و بنانا ریپابلیک (Banana Republic)
• فروشگاه‌های تکنولوژی، مثل کاستکو (Costco) و اپل استور (Apple Store)
و در نهایت، برخلاف انتظار شما، انگیزه من برای این مطلب، تجربه بسیار بدی بود که در یک فروشگاه لوازم خانگی و لوازم الکترونیکی بسیار بزرگ و معروف داشتم.
خواروبار فروشی‌ها
وجه مشترک «تریدر جوز» و «هول فودز» در مقایسه با فروشگاه‌های زنجیره‌ای ملی دیگر، زمانی مشخص می‌شود که از کارکنانش کمک بخواهید. کارکنان هر دو فروشگاه، همیشه با یک لبخند به شما پاسخ می‌دهند و برای کمک به شما، تمام تلاششان را می‌کنند. همان‌طور که قبلا هم گفتم، من نه آن‌چنان عاشق غذا هستم، نه بدغذا. هرچیزی که زنده نباشد را می‌خورم. فقط می‌خواهم غذایم خوش‌مزه باشد و این خوشمزگی به مواد اولیه و طریقه‌ی پخت آن بستگی دارد.
در هر دو فروشگاه، وقتی از یک ماده‌ی غذایی، چند نوع مختلفش را می‌یابید و فرقشان را از کارکنان آنجا می‌پرسید، آنها جوابتان را می‌دهند و حتی گاهی اوقات، اطلاعات اضافی نیز، مثل تفاوت در نحوه پخت انواع مختلف یک محصول را به شما می‌گویند.
اگر من از این دو فروشگاه، جای محصولی را بپرسم، کارکنانش به جای اینکه با انگشت به آن اشاره کنند و بگویند «درست یادم نمی‌آید اما فکر کنم غرفه‌ی دوم از سمت چپ»، خودشان من را به سمت آن محصول راهنمایی می‌کنند. با اینکه تنوع محصولات و قیمت محصولات در «هول فودز» بیشتر و گران‌تر است، کیفیت پرسنل و نحوه‌ی پاسخ‌گویی آنها به مشتری، دقیقا مشابه هم است.
فروشگاه‌های لباس مردانه
من همیشه از یک فروشگاه بزرگ لباس مردانه خرید می‌کردم، اما حس می‌کنم این روزها دیگر کیفیت گذشته را ندارد. اجناس بسیار متنوع و باکیفیت هستند، اما فروشنده‌ی موردعلاقه‌ام دیگر در آنجا کار نمی‌کند و فروشندگان جدیدی که آمده‌اند، بیشتر می‌خواهند اجناسشان را بفروشند و علاقه‌ای در شناخت من ندارند. هنوز هم گه‌گاهی از آنجا خرید می‌کنم، اما به ندرت.
اما هنگامی که به «بنانا ریپابلیک» می‌روم، با اینکه تنوع کالای آن‌چنانی ندارد و قیمت‌هایش همواره در حال تغییر است، کارکنان صبور و کمک‌کننده‌ای دارد که همیشه مایل به توضیح همه‌چیز، از جمله تفاوت بین لباس‌های افراد استخوانی، لاغر و معمولی هستند. اینطور که فهمیدم، من خودم بین لاغر و معمولی هستم، اما به هیچ وجه استخوانی نیستم. نکته‌ی مهم این است که:
• چه در نهایت از فروشگاهشان خرید کنم چه نکنم، کارکنانش همیشه به من لبخند می‌زنند.
• اگر دو کالا را برگردانم یا عوضشان کنم و لحظه‌ی آخر، هنگامی که همه‌چیز حساب شده‌است، دوباره یک پیراهن جذاب ببینم و نظرم عوض شود، هیچ مشکلی نیست.
• هر یک از اقلام خریداری‌شده، قبل از اینکه در نایلون قرار بگیرد، به صورت جداگانه بسته‌بندی می‌شود.
• اگر بخواهم کالایی را پس دهم و رسیدش را نداشته باشم، هیچ مشکلی نیست. فقط کافی است کارت اعتباری‌ای که با آن خرید کردم را دوباره وارد کنم.
من هرگاه برای خرید یا پس دادن کالایی به «بنانا ریپابلیک» رفتم، تجربه‌ی مثبت و به‌صرفه‌‌ای داشتم.
فروشگاه‌های تکنولوژی
حالا می‌رویم سراغ «کاستکو» و «اپل استور». این دو فروشگاه کاملا متفاوت‌اند، در اپل استور، همه‌ی کالاها الکترونیکی و فنی است، در صورتی که کاستکو همه نوع کالایی دارد. پس چرا من از تجربه‌ای که در کاستکو دارم بیشتر لذت می‌برم؟
اول از همه، هرجایی را که نگاه می‌کنم، پر از انواع و اقسام وسایل مختلف است. تنوع کالا در حدی زیاد است که گاهی اوقات ناهارم را هم همان‌جا صرف می‌کنم. اما مانند «هول فودز» و «تریدر جوز»، خدمات مشتریانشان نیز عالی است. اگر به دنبال چیزی باشم، یک کارکن به من کمک می‌کند و من را به جایی که کالای مورد نظرم قرار دارد، راهنمایی می‌کند. البته گاهی اوقات طول می‌کشد تا کسی به کمکم بیاید، اما وقتی بیاید، کلی زمان صرف توضیح دادن تفاوت‌های بین هر کالا می‌کند. با اینکه صف صندوق تسویه حساب کمی طولانی است، بسیار سریع‌تر از انتظارتان پیش می‌رود، حساب‌داران بسیار دوستانه و اجتماعی هستند، در بسته‌بندی کالاها کمکتان می‌کنند و خلاصه تمام سعیشان را می‌کنند تا بتوانید اوقات خوبی را در فروشگاهشان تجربه کنید.
رفتن به اپل استور هم(حداقل در شهر سن‌دیِگو)، همیشه یک تجربه‌ی دل‌نشین است. با اینکه از تکنولوژی بدم نمی‌آید، خوره‌ی تکنولوژی هم نیستم. اگر در مورد محصولات مختلف، مثل ساعت اپل سوالی داشته باشم، خدمات مشتری، فردی صبور، مطلع و حامی است. یکی از نکات مثبت خرید از اپل، این است که فروشنده به شما اجازه می‌دهد که جعبه‌ی کالا را باز کنید، نرم‌افزارهای مورد نیاز را نصب می‌کند، و با دقت به شما مراحل بعدی را یاد می‌هد. هم‌چنین اگر به مشکلی برخوردید، می‌توانید برای حلش با آنها ملاقاتی داشته باشید. تجربه‌ی من در آنجا همیشه بسیار مثبت بوده و کسانی که به من کمک می‌کنند، چه دانشجو باشند و چه بزرگ‌سال، با اینکه درباره‌ی محصول اطلاعات ندارم، مشکلی ندارند و قضاوتم نمی‌کنند، بلکه مودب، حامی و آموزنده هستند.
اما با این همه تجربیات مثبت بالا، اخیرا تلویزیونم مشکلی پیدا کرده بود که مدتی بود سعی داشتم درستش کنم. یک یا چند سال پیش، برای اینکه بتوانم نتفلیکس و دیگر کانال‌های پخش اینترنتی را تماشا کنم، اولین تلویزیون اپلم را خریدم. به تازگی دیگر این قسمتش کار نکرد و من هم می‌خواستم آن را عوض کنم، برای همین در اینترنت جستجو کردم و فهمیدم از آن، نسخه‌های به روز رسانی شده و جدیدی آمده‌است.
فردی که قبلا اگر به مشکلات صوتی-تصویری بر می‌خوردم کمکم می‌کرد، دیگر نبود، بنابراین من هم تصمیم گرفتم برای خرید یک تلویزیون جدید اپل و نصب آن، از یک فروشگاه لوازم دست‌دوم تکنولوژی بسیار بزرگ خرید کنم. اما وقتی رسیدم، فروشگاه تقریبا خالی بود و کسی به کمک من نیامد. وقتی بالاخره کسی را برای کمک پیدا کردم، با اینکه دوستانه بود، اما در مورد چیزهایی که من می‌خواستم، اطلاعات کافی نداشت. حتی قیمت و نحوه‌ی خرید کالا را هم نمی‌دانست. پس، بعد از حدود 20 دقیقه صحبت بی‌فایده، ناامید شدم. من می‌دانستم به چه چیزی نیاز دارم، می‌دانستم چه می‌خواهم و با اینکه پرسنل بسیار مهربان و خوش‌برخورد بود، متاسفانه آموزش‌ندیده و بی‌اطلاع بود.
حرف آخر
• جمعیت بالای 60 سال ایالات‌متحده، جمعیتی با سریع‌ترین درصد رشد و درآمد مصرفی بسیار بالا است. به کتاب «پیر شدن آمریکا: تا سال 2035، جمعیت کهن‌سالان از خردسالان بیشتر می‌شود» (The Graying of America: More Older Adults Than Kids by 2035) مراجعه کنید.
• افراد مسن‌تر، به ندرت خرید آنلاین می‌کنند، زیرا هنوز از رفتن به فروشگاه‌ها، اجتماعی بودن، نگاه کردن به اطراف و خدمت‌رسانی پرسنل لذت می‌برند. به «چه کسی خریدار آنلاین است؟» (Who is the Online Shopper) مراجعه کنید.
• از نظر افرادی که بیش از 60 سال سن دارند، کیفیت، هم در خود کالا و هم در تجربه‌ی خرید آن کالا است.
• خرده‌فروشی‌ها: ما بزرگسالان و افراد مسن، پول بیشتری داریم. اگر می‌خواهید در فروشگاه شما خرید کنیم، خودتان را جمع و جور کنید و به ما درست و حسابی خدمات بدهید. اگر نه، این شمایید که ضرر می‌کنید.
• بزرگسالان و افراد مسن: اگر وقتی به یک فروشگاه می‌روید، با عزت و احترام با شما رفتار نمی‌شود، این برخورد را حتما به شخصی در فروشگاه، ترجیحا مدیر آنجا، حتما اطلاع دهید. و اگر این رفتار ادامه پیدا کرد، از جای دیگری خرید کنید که با شما خوش‌رفتاری شود.
و در نهایت، شما چه تجربیاتی از کیفیت فروشگاه‌ها دارید؟
منبع: PsychologyToday
